Tal med kunder som venner på de kommunikationsapps, de kender og elsker. I de tidlige 2000’ere ville tanken om virksomheder, der kommunikerede med kunder over kommunikationsapps, have virket absurd. Men i 2024? Det er normen.
Henvendelser over sociale beskedapps som Facebook Messenger og WhatsApp har været i kæmpe stigning af brugere. Denne tendens er kommet for at blive, da forbrugerne i stigende grad vender sig mod deres foretrukne beskedplatforme for at oprette forbindelse til virksomheder som jeres.
Men det er svært at vide, hvilken kommunikations app der er det rigtige valg, fordi der er så mange muligheder. Vi gennemgår 15 forskellige værktøjer for at hjælpe dig med at vælge det bedste til din virksomhed.
Hvad skal man kigge efter i kommunikationsapps til kundeservice?
Først og fremmest skal du finde en kommunikations app, der er enkel at bruge. Dine supportagenter og kunder ønsker ikke at håndtere et komplekst værktøj. Ud over brugervenlighed kan du overveje følgende nøglefaktorer, når du leder efter en app:
- AI og automatisering. En app med disse funktioner kan forenkle interne arbejdsgange og reducere manuelle opgaver, så dine repræsentanter kan bruge mere tid på kunderne.
- Popularitet. Vælg en kommunikationsapp, som dit publikum allerede elsker. Hvis dine målkunder er loyale over for en bestemt app, vil de føle sig trygge, når de bruger den til at søge support.
- Onboarding og support. Der er altid en indlæringskurve, når man adopterer ny teknologi. Minimer denne gnidning ved at vælge en kommunikationsapp, der tilbyder et onboardingsprogram og løbende support og træning til dit team.
- Integrationer. Find et værktøj, der integrerer med din eksisterende teknologiske stak, så al din kundeinformation er samlet ét sted.
- Mål. Hvad enten du prøver at nå flere forbrugere eller forbedre din konversationskundeservice, skal du vælge en app, der er på linje med dine forretningsmål.
Når du har indsnævret dine muligheder, kan du overveje at tilmelde dig en gratis prøveversion eller afprøve appen med en lille gruppe kunder. Oplevelsen vil hjælpe dig med at afgøre, om kommunikations appen er et godt match for både dig og dine købere/brugere.
Bedste mobile chat-apps Disse mobile kommunikationsapps tager den traditionelle tekstbeskedoplevelse til et nyt niveau med ekstra funktioner og avancerede funktioner, der er ideelle til at levere kundesupport.
1. WhatsApp Business WhatsApp Business
Med over 2 milliarder brugere er WhatsApp Business sandsynligvis velkendt terræn for dit publikum. Vores forskning viser, at flere og flere kunder bruger WhatsApp som en support-kanal – antallet af billetter, der blev indsendt over WhatsApp, eksploderede med 370 procent sidste år.
Der er to muligheder for virksomheder, der ønsker at oprette forbindelse med deres kunder: WhatsApp Business-appen og WhatsApp API.
WhatsApp Business-appen ligner en personlig konto på platformen, men den er udstyret med ekstra funktioner til små virksomhedsejere. Kontakt mange kunder samtidig med nye tilbud og vigtige oplysninger og opdel købere for at personliggøre din kommunikation.
Vælg WhatsApp Business API, hvis du driver en større virksomhed, der er afhængig af et CRM, kontaktcenter eller kundeservicesoftware til at engagere sig med købere. Med WhatsApp Business API kan mellemstore og store virksomheder nå deres kunder uden platformens normale begrænsninger. WhatsApp Business API tillader også mere tilpasning, integrerer med andre værktøjer og tilbyder avanceret sikkerhed. Du behøver ikke finde ud af det selv – du kan arbejde sammen med en udvikler og en WhatsApp Business Solution Partner for at få adgang til tjenesten.
Nøglefunktioner:
- Hurtige svar. Gem og genbrug beskeder, som du regelmæssigt sender til kunder for hurtige og effektive svar.
- Automatiserede beskeder. Hils dine kunder øjeblikkeligt med forudindstillede beskeder, der giver dem besked om, hvornår de kan forvente et svar, eller hvor de kan finde mere information.
- Tilpassede meddelelser. Send kunderne personlige påmindelser om aftaler, opdateringer om forsendelser og meget mere ved hjælp af WhatsApp Business API.
2. Apple Business Chat Apple Business Chat
Apple Business Chat tilbyder din virksomhed en nem måde at oprette forbindelse til de 1,65 milliarder mennesker, der bruger Apple-enheder. Dine kunder kan finde din virksomhed og indlede en samtale med dig fra Apple Maps, Safari og Siri. Derfor er Apple Business Chat en god kommunikations app til kundeservice.
Apple Business Chat giver dig mulighed for at sende kunderne statusopdateringer for ordrer, lokationsoplysninger, vigtige materialer, påmindelser om aftaler, billeder i høj kvalitet og mere. Du kan også modtage betalinger fra købere via Apple Pay.
Mange veletablerede brands – herunder Hilton, Home Depot, 1-800-Flowers og Freshly – bruger Apple Business Chat og ser det som en kraftfuld måde at oprette forbindelse til deres kunder.
Nøglefunktioner
Betalinger. Kunder kan sikkert sende betalinger via Apple Pay. Sporing af ordrer i realtid. Hold kunder informeret om statussen for deres ordre – uden at få dem til at klikke væk eller skifte mellem platforme. Automatiserede svar. Del oplysninger med kunder 24/7 ved at oprette en autosvarer. Planlæg aftaler. Kunderne kan oprette møder og aftaler uden at åbne en separat app eller browser-vindue.
3. Google Business Messages Google Business Messages
Google Business Messages gør det muligt for kunder at indlede en samtale med virksomheder direkte fra flere Google-platforme, herunder Maps og Search. Google er en god kommunikations app til kundeservice og de udgør 92 procent af søgemaskinemarkedsandelen globalt, så denne messaging-app er en nøgleplatform for at oprette forbindelse med kunder. Du kan også bruge den til at yde fremragende kundeservice.
Google Business Messages hjalp tøjfirmaet Levi Strauss med at holde sine kunder tilfredse under vanskelige tider. Virksomheden havde brug for en måde at oprette forbindelse til kunderne, da pandemien medførte en 30-procents stigning i kunder uden for åbningstider. Google Business Message gjorde det muligt for kunderne at kontakte virksomheden uden at besøge websiden, gå til en butik eller foretage et telefonopkald. Resultatet var højere kundetilfredshedsresultater og 30 gange flere butiksrelaterede spørgsmål løst.
Nøglefunktioner
- Betalinger. Modtag kundebetalinger sikkert via Google Pay.
- Hurtige opdateringer. Send kunderne opdateringer om tilbagebetalinger, ordrer med mere direkte via appen.
- Nem adgang til support. Kunder kan få hurtig, personlig hjælp fra en live-medarbejder med et enkelt klik på en knap.
4. LINE
LINE er en mobil messaging platform, der bruges af 84 millioner mennesker i Japan. LINE integrerer sig i folks liv ved at tilbyde nyheder, banktjenester, sundhedspleje, musik og mere. Derfor er det kun naturligt, at det ville være et godt sted at tilbyde kundesupport.
Appens Customer Connect-funktion giver supportteams mulighed for at yde personlig og mindeværdig kundeservice via beskeder og opkald. Kunderne kan også modtage notifikationer som påmindelser om aftaler og ordrebekræftelser.
LINE tilbyder også Officielle konti til virksomheder, hvilket gør det muligt for dem at kommunikere tættere med kunderne, promovere virksomhedens begivenheder og aktiviteter og levere vigtige opdateringer. Hvis du har en Premium eller Verificeret konto, kan kunderne indtaste dit firmanavn og finde dig på platformen.
Nøglefunktioner:
- Organiser beskeder. Opret notater og tag chats for at holde samtaler organiseret, så agenter nemt kan få adgang til den kundekontekst, de har brug for.
- Plugins. Tilføj plugins til din profil for at fremhæve digitale loyalitetsprogramkort, menuer, aftalemuligheder og andre tjenester for kunderne.
- Automatiske svar. Svar hurtigt og del oplysninger med kunder – uanset hvornår de kontakter dig – med automatiserede hilsner og svar.
5. KakaoTalk KakaoTalk
Med 46 millioner brugere i Sydkorea er KakaoTalk-appen landets førende messaging platform. Brugere kan følge og indlede samtaler med virksomheder via KakaoTalk Channel.
KakaoTalk giver en bred vifte af muligheder for kunder at oprette forbindelse med dig, herunder en-til-en chats, gruppebeskeder og chatbots. Appen har også indkøbs-, navigations- og andre eftertragtede funktioner.
Nøglefunktioner:
- Automatiserede svar. Giv 24/7 support ved at oprette automatiske svar baseret på almindelige kundespørgsmål og ønsker.
- Hjemmesideopdateringer. Del nøgleoplysninger og opdateringer om salg, begivenheder og kampagner direkte på din Kakao-startside i messaging-appen. Fra den side kan kunderne påbegynde en chat for at få flere oplysninger.
- Klik for at sende beskeder. Direkte links, QR-koder og websteds-knapper – som er tilgængelige i KakaoTalk Channel Manager – gør det nemt for kunderne at oprette forbindelse til dig.
6. WeChat
Med mere end 1 milliard aktive månedlige brugere er den kinesiske WeChat placeret som nummer seks i antallet af brugere på sociale medier og messaging-apps. Det gør den til en central aktør inden for kommunikationsværktøjer.
På WeChat kan virksomheder sende opdateringer og kommunikere direkte med kunder gennem beskeder og opkald. Flertallet af brugerne følger mellem 10 og 20 virksomheds-WeChat-konti, så virksomhederne får mulighed for at være synlige for mange kunder på denne platform.
Nøglefunktioner:
- Betalinger. Virksomheder kan indsamle betaling sikkert gennem WeChat-appen.
- Automatiserede beskeder. Hold dine kunder informeret og engageret med automatiserede velkomstmeddelelser og svar.
- Interaktive forbindelser. Virksomheder kan bruge Shake-funktionen – som forbinder dig med en anden person, der ryster deres telefon samtidig – til at engagere sig med kunder og lære mere om dem.
7. Viber
Viber, også kendt som Rakuten Viber, er en japansk-baseret tværplatforms messaging-app med omkring 1 milliard registrerede brugere på verdensplan. Den bruges i øjeblikket i mere end 190 lande, så den er ideel til at nå et globalt publikum.
Appen giver virksomheder mulighed for at kommunikere med kunder gennem videoopkald, beskeder og chatbots. Virksomheder kan også bruge Viber til at sende kampagner og starte interaktioner med forbrugerne direkte via annoncer. Coca-Cola oplevede over 680.000 chatbot-interaktioner på Viber gennem deres specielle Sticker Pack-promo, med 29.000 indløste koder.
Mens det er gratis at kommunikere med andre Viber-brugere i appen, skal du bruge Viber Out for at kontakte personer, der ikke bruger platformen. Priserne afhænger af landet, telefonnummeret og den type plan, du bruger.
Nøglefunktioner:
- Slet og rediger beskeder. Slet hurtigt sendte beskeder og ret stave- og andre fejl i chatten.
- Fællesskaber. Opret og moderer offentlige grupper af brandadvokater og nye kunder.
- Stickers og GIF’er. Gør dine kunde-samtaler sjovere og mere personlige med tilpassede stickers og GIF’er.
8. Facebook Messenger
Hvis du leder efter en messaging-app, hvor kunderne hurtigt og nemt kan kontakte dig, skal du ikke lede længere end Facebook Messenger. Denne app har over 2,9 milliarder månedlige aktive brugere, hvilket gør den til en populær mulighed for kundesupport.
Platformen har et par forskellige beskedmuligheder. Facebook Side-indbakken, Indbakken i Facebook Business Suite og Business-indbakken i Messenger er rettet mod mindre virksomheder og organisationer. Selvom deres funktioner varierer lidt, gør de det nemt at hurtigt sortere, overvåge og besvare beskeder.
Messenger Platform API er designet til virksomheder. Ligesom WhatsApp Business API giver dette værktøj store virksomheder mere plads til at tilpasse deres funktioner og arbejdsgange.
Nøglefunktioner:
- Automatiserede svar. Hilse og interagere med dine kunder øjeblikkeligt, selv når dine agenter ikke er på arbejde.
- Organiserede beskeder. Tildel personer, som håndterer beskeder, marker opgaver som fuldførte eller flag samtaler til opfølgning direkte inden for platformen. Eller integrer kommunikationsappen med din kundeservicesoftware for en tilpasset arbejdsgang.
- Analyse. Spor beskedernes præstation – herunder hvor mange mennesker, der blokerede dig, og hvor mange samtaler du havde – via Messaging Insights API.
9. Instagram Direct
90% af Instagram-brugere følger en virksomhedskonto, hvilket gør appen til et af de bedste steder for virksomheder at nå kunder, opbygge loyalitet og øge salg. Instagram Direct, en indbakke, hvor du kan sende og modtage private beskeder, har vist sig at være et effektivt kundeserviceværktøj.
Når kunderne ser dine Instagram-billeder, Reels og Stories, kan de nemt klikke for at sende dig en besked for mere information eller stille spørgsmål. Virksomheder kan også bruge annoncer til at motivere kunder til at sende beskeder til dem for personaliserede tilbud. Starbucks Indonesia opnåede en 6x returnering af annonceudgifter ved at køre annoncer, der førte til Instagram Direct.
At opsætte en Instagram Business-konto er gratis. Ligesom WhatsApp og Facebook Messenger kan virksomheder bruge Messenger API til Instagram for at håndtere kundesamtaler i stor skala.
Nøglefunktioner:
- Hurtige kontaktmuligheder. Tilføj en “besked” -knap til din IG-virksomhedsprofil (eller brug et IG.me-link på din hjemmeside) for at gøre det nemt for kunder at kontakte dig på Instagram.
- Krydsbeskedning med Facebook Messenger. Facebook og Instagram kombinerede deres beskedtjenester, så du kan overvåge beskeder fra begge platforme på ét sted.
- Automatiserede svar. Opsæt en chatbot til at kommunikere åbningstider og ventetider, besvare hyppige spørgsmål og sende velkomstmeddelelser, når kunder starter samtaler.
10. Direkte beskeder på Twitter
Twitters hurtige og samtalevenlige karakter gør det til en perfekt platform for at hjælpe kunder. Du kan svare på en kundes tweet, flytte offentlige samtaler til en privat indbakke og dele nyttige ressourcer med dit publikum.
Forbrugerne nyder også at bruge Twitter til at få kontakt med virksomheder. Ifølge en undersøgelse fra Twitter og Sprinklr foretrækker to ud af tre personer Twitter frem for andre sociale netværk for kundesupport.
Nøglefunktioner:
- Nemt flyt en offentlig tweet til en privat samtale. Inkluder en “send en privat besked” -knap i din tweet for en effektiv serviceoplevelse.
- Få kunde feedback. Udnyt Twitters “Request Customer Feedback”-funktion for at indsamle input om supportoplevelsen.
- Motiver kunder til at starte samtaler. Opret forbindelse med kunder ved hjælp af “Conversation Buttons”-funktionen, som kan parres med video- eller billedannoncer. Dette gør det let og bekvemt for kunder at få kontakt.
11. GetKarla
GetKarla er en fantastisk platform der bliver integreret på fx din hjemmeside og fungerer som en kunstig intelligens kundeservice der arbejder utrætteligt 24/7 uden behov for pauser. Karla bliver trænet på alt det indhold der ligger på en hjemmeside samt PDF-filer back-end hvis dette er et ønske. Karla bliver skræddersyet til hver enkelt kunde, da den både kan agere som støttende, sælgende eller noget helt tredje. Derfor er det vigtigt, at tilpasse Karla så den agerer i takt med forretningens måde, at håndtere kundeservice og almen kommunikation på.
Nøglefunktioner:
Intelligent kundeservice: Karla er som nævnt en kunstig intelligens, der er super intelligent, da den trækker på motoren bagved ChatGPT, som er skabt af OpenAI.
Insight: Karla gemmer samtalerne og hjælper virksomhederne med områder som “knowledge gaps” som vil sige at en kunde spørger om noget der ikke er tilgængeligt på hjemmesiden, som giver anledning til at forbedre ens hjemmeside baseret på den feedback Karla giver. Læs mere her om insight.
Karla Search: Karla kan også fungere i ens søge bar, så den kan finde relevante produkter på nul komma fem og endda helt ned på fx. opskriften på bagsiden af en proteinpulver pakke. Læs mere her om search.
Bedste stemme- og videokommunikationsapper
Nogle gange er det bedste at bruge video eller lyd til at chatte gennem et problem for at levere fremragende kundeservice. Mens mange af de andre apps på vores liste har videofunktioner, adskiller disse apps sig takket være deres audiovisuelle fokus.
12. Zoom
Ifølge Business of Apps var “Zoom en af de hurtigst voksende apps under pandemien, med en stigning i mødedeltagere på 2.900 procent.” Som en af de mest populære videoplatforme er Zoom det ideelle sted at oprette forbindelse til kunder.
Zoom giver dig mulighed for at foretage stemmeopkald eller video konferencer med én kunde eller flere hundrede på én gang. Det er også enkelt at dele din skærm og sende beskeder og links i chatten under mødet.
Zoom har prisklasser lige fra en gratis plan til virksomhedsplaner til $240 om året pr. licens. Der er også et par andre muligheder for store grupper og lydkonferencer.
Nøglefunktioner:
- Optagelse. Zoom giver dig mulighed for at optage og gemme møder, så dine kunder kan se dem igen. Du kan også dele dem med dit supportteam til intern træning.
- Skærmdeling. Supportagenter og kunder kan gå igennem løsninger sammen ved at dele skærmen under et videoopkald.
- Nem planlægning. Planlæg og spor møder direkte fra Zoom-skrivebordsappen (eller brug planlægningsværktøjer som Google Kalender og Outlook).
13. Discord
Discord var oprindeligt designet til streaming og gamere og er en voksende platform blandt unge publikummer. Det er også et godt sted at levere kundeservice.
Med 300 millioner registrerede konti giver appen virksomheder mulighed for at oprette forskellige servere (eller kanaler) for at adskille samtaler efter specifikke kunder, teams eller projekter. Den understøtter lyd, video, tekst, fil deling og mere, hvilket gør det muligt at kommunikere og engagere sig med kunder på den måde, de foretrækker.
Nøglefunktioner:
- Skærmdeling. Ligesom Zoom giver Discord dig mulighed for nemt at dele din skærm med kunder og omvendt. Om nødvendigt kan du endda multistreame og se skærme fra flere kunder samtidigt. Dette kan være nyttigt, når du prøver at løse et komplekst eller virksomhedsomfattende problem, der påvirker flere brugere.
- Hurtig skifter. Dette værktøj giver dig mulighed for at hoppe mellem beskeder og servere via CTRL + K- eller CMD + K-tastaturgenvejen, så du hurtigt kan svare på kunder.
- Integrationer. Discord har mange integrationer, herunder Twitch og YouTube.
Interne kommunikations apps
Fremragende kundeservice starter med en gnidningsløs kommunikation indenfor dit firma. Support agenter skal kunne kommunikere hurtigt med kolleger og interne eksperter for at kunne give kunderne hurtige svar. De følgende interne kommunikationsapps vil hjælpe dig med at levere en hurtig og effektiv service.
14. Slack
Over 12 millioner mennesker bruger denne kommunikations app dagligt. Slack styrker support teams ved at give agenter et enkelt rum til at stille hinanden spørgsmål og dele information. Teams kan endda oprette dedikerede kanaler til højtprioriterede kunder og få automatiske alarmer, når billetterne kommer ind.
Eksternt kan virksomheder oprette et Slack-fællesskab for kunder, hvor de kan besvare spørgsmål og dele vigtige ressourcer. De kan også oprette en offentlig kanal, der fungerer som en kundeknowledgebase.
Nøglefunktioner:
- Bots og automatisering. Hold styr på din arbejdsgang med automatiserede svar og processer. For eksempel kan du have en bot, der minder dig om at følge op på en billet.
- Integrationer. Slack integrerer med hundreder af forskellige apps. Takket være disse integrationer kan alle dine værktøjer arbejde sammen for at fremskynde responstid og opløsningstid.
- Kanaler. Opret flere offentlige eller private kanaler i dit arbejdsområde, eller brug Slack Connect til at dele kanaler med mennesker uden for din virksomhed. Brug Slacks søgefelt og filtre til nemt at finde oplysninger inden for kanaler.
15. Microsoft Teams
Ligesom Slack er Microsoft Teams et delt digitalt arbejdsområde. Det tilbyder adskillige funktioner – herunder delte kanaler, øjeblikkelige meddelelser og videoopkald – der hjælper support agenter med at samarbejde om at løse kunde problemer.
Agenter kan også bruge Microsoft Teams til at kommunikere direkte med kunder. REI afholder for eksempel “virtuelle udstyr” -sessioner via Teams, hvor de bringer kunder ind for en digital shopping oplevelse. På samme måde kan support teams tilbyde kunder træning i produktet eller fejlfinde problemer ved hjælp af Teams.
Nøglefunktioner:
- Integrationer. Spar tid og berig intern og ekstern kommunikation ved at integrere Microsoft Teams med populære apps som, Trello, Asana og mere.
- Team-kanaler. Opret private rum, hvor dine supportagenter hurtigt kan dele filer, kundenoter og opdateringer.
- Nem ide generering. Frem incentiv til brainstorming og samarbejde via Whiteboard-appen – og gem derefter alles ideer. Hold samtalen i gang At vælge den rigtige forretningskommunikationsapp er det store første skridt. Når du har besluttet dig for en platform, er det tid til at drage fordel af hastigheden og enkelheden i disse apps og give dine kunder en hurtig support.
Vil du gå et skridt videre? Forbind din messaging app til en kundeserviceplatform som GetKarla. Vores løsning styrker dig til at tage dit kundesupport til det næste niveau – organiser beskeder fra forskellige apps på ét centralt arbejdssted, spore data for at øge agentens præstation og sende informerede, kuraterede svar baseret på kundedata.