Kender du til live-chat software? som du nok ved bør virksomheder være der, hvor deres kunder er, især når de har brug for hjælp. Det forløbne år strømmede kunderne til besked- og live chat-apps for at få hjælp af kundeservice. Næsten en tredjedel af kunderne sendte beskeder til en virksomhed for første gang i 2020 – og 74 procent af dem siger, at de vil fortsætte med det. Og stigningen er spredt over forskellige kanaler. Fra 2020 til 2021 steg antallet af supportsager:
Kunder forventer nem, hurtig og skræddersyet kundeservice, når de har brug for det. Det er muligt med live chat-software og beskeder. Men det er ikke kun til gavn for kunderne. Da beskeder giver mulighed for asynkrone interaktioner, aflaster denne kanal også agenterne, fordi kunderne kan lave andre ting (som f.eks. at lufte hunden eller shoppe), mens de venter på agentens svar. Dette gør det muligt for serviceteams at skalere op og stadig yde god service uden at øge antallet af medarbejdere.
Hvorfor skal man tilføje live chat på sin hjemmeside?
Når du tilføjer live chat på din hjemmeside, får du mulighed for at møde dine kunder der, hvor de foretrækker at kommunikere. Og kunder, der føler sig taget godt imod, har tendens til at købe mere og forblive loyale. Men at tilføje live chat handler om mere end blot kundepræferencer.
Så længe din live chat-software er hurtigt implementeret i et fleksibelt og centralt arbejdsområde, har hjemmesideværktøjerne mange andre fordele for din virksomhed:
- Skalerbar: En-til-mange-kommunikationskanaler giver agenter mulighed for at servicere flere kunder på én gang.
- Hurtig: Automatiserede arbejdsgange og selvbetjeningsløsninger giver kunder mulighed for selv at finde svar på deres spørgsmål (f.eks. kontrollere en status eller saldo, spore eller ændre en ordre osv.).
- Personlig: Interaktion via chat giver en mere personlig oplevelse, der minder om dialog med venner og familie.
Derudover er det hurtigt og nemt at implementere live chat på din hjemmeside. Men for at få mest ud af din live chat-software er det ikke nok blot at trykke på startknappen og gå i gang. Den skal også fungere sammen med medarbejderne, processerne og de værktøjer, der allerede bruges.
Live-chat software på mobilen – mens du er på farten
Brug live chat på iPhone og Android, og hold kundesupporten i gang med muligheden for at svare på kundehenvendelser med det samme. Live chat på mobilen giver dig også mulighed for proaktivt at starte en chat – tænk på at få kunderne til at gennemføre et køb. Faktisk er der tre gange større chance for, at kunder, der er blevet kontaktet via chat, foretager et køb. Live chat-software på mobilen giver dig mulighed for at spore dine kunder og engagere dem på det helt rigtige tidspunkt. Tænk på det som den venlige og velinformerede sælger, der dukker op, lige når du har brug det.
Hvad er live-chat software?
Live chat-software er den teknologi, som instant messaging-platforme er baseret på. Via denne platform kan virksomhedens agenter kommunikere med (potentielle) kunder. Platformen giver agenterne mulighed for at føre både synkrone og asynkrone samtaler via virksomhedens hjemmeside, sociale medier (f.eks. Facebook Messenger), tekstbeskeder eller en app.
Live chat-software er typisk knyttet til chatbots, automatiseringsplatforme, CRM-systemer, analyse-værktøjer, messaging-apps, vidensdatabaser, help desk-software og andre værktøjer via API’er, prækonfigurerede integrationer eller tredjepartsintegrationer. Disse integrationer gør brugen af live chat-apps endnu mere attraktiv:
- Agenterne sparer tid, og driftsomkostningerne reduceres ved at få chatbots til at håndtere gentagne kundeanmodninger, så agenterne kan koncentrere sig om mere komplicerede sager.
- Virksomhederne kan levere hurtigere og mere personlig service ved at trække relevante data fra CRM-systemer og analyse-software for at aktivere arbejdsgange og bruge dem til både chatbots og agenter.
- Virksomhederne kan styrke kunderelationerne ved at føre samtaler
Hvad gør live-chat software muligt?
Kort sagt gør live chat-software det muligt for dig at levere meningsfyldte samtaleoplevelser, der er forbundne på tværs af din hjemmeside, mobilapps og/eller sociale apps. Live chat-interaktioner er nemme at automatisere og hurtige at skalere til enhver kundes behov. Live chat-apps på Android og iPhone sørger også for at holde supporten i gang, når dine agenter er på farten.
Hvordan fungerer live chat-software? Live chat-software fungerer typisk via et chat-vindue, som kan have forskellige former. Det kan være et proaktivt chat pop op-vindue, der kommer frem på din skærm og spørger, om du har brug for hjælp. Du kan skrive i vinduet for at starte en samtale. Mange hjemmesider har også en knap (typisk placeret i nederste højre hjørne på hjemmesiden), der giver kunderne mulighed for at starte en samtale ved at klikke for at oprette forbindelse til en agent.
Virksomheder kan også indarbejde en chatbot i deres live chat-strategi for at svare på kundehenvendelser uden for åbningstid, indsamle vigtige kundeoplysninger på forhånd og/eller oprette en sag, som agenterne kan tage sig af, når de er tilbage på kontoret eller færdige med at hjælpe en anden kunde.
Hvem bruger live-chat software?
Virksomheder fra alle brancher, lige fra e-handels-startups til B2B SaaS-virksomheder, kan gøre brug af live chat-software for at forbedre deres kundeoplevelser. Teknologien bruges primært til at give (potentielle) kunder øjeblikkelig 1:1-support uden at afbryde det, de er i gang med.
Data viser faktisk også, at kunder i stigende grad benytter social messaging-apps og live chat til kundeservice. 25 % af kunderne tilkendegav, at de brugte live chat mere under pandemien, hvilket øgede supportanmodninger med næsten 50 %. Men virksomheder bruger også live chat til automatiseringer, lead-generering, online-formularer m.m.
Med live-chat software kan din virksomhed:
- øge salget ved proaktivt at engagere kunderne på din hjemmeside
- hjælpe kunderne hurtigere og øge tilfredsheden
- foregribe kundernes behov og tilbyde hjælp, når og hvor de har brug for det.
Mange virksomheder, der bruger live chat-software, vil også gerne øge og forbedre deres digitale servicetilbud. Disse virksomheder foretrækker ofte live chat frem for telefon, fordi:
- live chat er mere effektivt (og omkostningseffektivt); agenter kan hjælpe flere kunder på én gang
- det er nemmere at skalere
- det er nemmere at analysere chat-transskriptioner
- teams kan levere support 24/7 ved hjælp af en AI-drevet chatbot.
Kunderne ønsker ikke altid at tage det ekstra skridt med at foretage et telefonopkald eller følge med i en e-mailkorrespondance. De mest omstillingsparate virksomheder er der, hvor deres kunder er, og tilføjer nye kanaler, så kunderne har praktisk mulighed for at få hjælp, når de har brug for det. Nu er tiden inde til at følge disse virksomheder og virkelig gøre noget for at skabe gode samtaleoplevelser.
Hvad har vi lært i dag om live-chat software?
Så der har du det – live chat-software er et utroligt effektivt og værdifuldt værktøj, der kan transformere måden, din virksomhed håndterer kundeservice og -oplevelser på. Ved at omfavne denne teknologi og dens mange funktioner, kan du øge salget, forbedre kundetilfredsheden og styrke din virksomheds image som en virksomhed, der virkelig lytter til og værdsætter sine kunder.
Nu er det tid til at tage skridtet og implementere et live chat-system, der passer til din virksomhed og dine behov. Hvordan vil du bruge live chat-software til at forbedre din kundeservice og skabe langvarige og meningsfulde samtaler med dine kunder?