AI har længe været en del af popkulturen (tænk på “Terminator”), men nylige fremskridt inden for ChatGPT og AI-drevne chatbots har givet nyt liv til diskussionen om AI’s rolle i erhvervslivet. Virksomhedsledere og forbrugere forstår nu bedre fordelene ved AI i kundeservice og hvordan det kan gøre vores liv lettere.
Hvordan kan AI hjælpe kundeservice? Flere af vores kunder, der bruger Karla AI, oplever hurtigere løsningstider. Virksomheder, der bruger Karla, så en forbedring af deres kundetilfredshedsscore. Læs videre for at lære, hvordan din virksomhed kan udnytte AI i kundeservice bedst muligt.
Hvordan kan AI forbedre kundeservice
I takt med at teknologien fortsætter med at udvikle sig, ser vi nye måder, hvorpå AI kan forbedre kundeoplevelsen. Her er nogle eksempler på, hvordan du kan bruge AI i kundeservice for din virksomhed.
1.1 Forbedre agenters effektivitet
AI kan øge medarbejdernes produktivitet og effektivitet. Det gøres med værktøjer og automatiseringer, der forenkler arbejdsgange. Forretnings chatbots kan håndtere enkle anmodninger. Samtidig fjerner automatiserede processer tidskrævende og repetitive opgaver. Dette reducerer dit teams arbejdsbyrde og frigør dine medarbejdere til høj-værdi opgaver og komplekse kundeemner. AI kan endda analysere en kundeinteraktion og forstå kundens følelser og hensigt. Dette gør det muligt for AI’en at identificere positiv, negativ og neutral tale, så den kan rute sager til en medarbejder præcist, hvis det er nødvendigt og reducere eskaleringer på grund af følelsesregistrering. Når en sag rutes til en menneskelig medarbejder, inkluderes sentimentet i samtalen. Dette giver medarbejderen mulighed for at vide, hvordan de skal gribe interaktionen an og forberede dem på at undgå eller de-eskalere en ophidset situation.
Karla, for eksempel, tilbyder en række AI-drevne produktivitetsværktøjer, der hjælper med at gøre medarbejdernes arbejde lettere. Disse værktøjer inkluderer:
Avancerede chatbots, der hilser kunderne på din hjemmeside eller chatkanaler, som en venlig førstelinjesupport, og besvarer almindelige spørgsmål, hvilket sparer dine medarbejdere tid. De er trænet til at forstå de mest almindelige kundeemner specifikt for din branche og kan identificere hensigt, sprog og sentiment. Karla tilbyder en chatbotbygger, hvor du kan skrive svar til din chatbot og skabe en mere samtaleagtig oplevelse. Intelligent triage, der bruger AI til automatisk at analysere kundeforespørgslen og bestemme hensigt, sentiment og sprog. Baseret på denne information, ruter den forespørgslen til den medarbejder, der bedst kan håndtere det, samt kunde context.
1.2 Forbedre agenters produktivitet
Intelligens i kontekstpanelet, som er en AI-drevet assistent i Agent Workspace, der giver indsigt og vejledning i, hvordan et problem kan løses. Den viser kunde intention, sentiment og sprog og foreslår næste handling (som relevante svar) – dette hjælper medarbejderen med at løse problemer hurtigere. Content Cues, en AI-drevet funktion, der identificerer huller i vidensbaseindhold baseret på tendenser og markerer eksisterende indhold, der skal forbedres. Dette gør det lettere at holde selvhjælpsressourcer relevante og opdaterede.
Dansk Fjernvarme nævner “Med KarlaChat har vi fået endnu en mulighed for at servicere vores medlemmer, så de nemt og hurtigt kan finde frem til det indhold, de har brug for på vores hjemmeside.” – Mikkel Lysgaard, kommunikationskonsulent hos Dansk Fjernvarme. Du kan læse hele kunde casen [Her].
Eksempelscenarie:
En kunde sende en besked via Facebook Messenger til erhvervslivet og spørger: “Hvor er min ordre? Det skulle være blevet leveret i går”. AI’en kan forstå, at sentimentet er negativt og kunden er vred, baseret på deres tone. Som et resultat heraf, kategoriisere AI’en automatisk sagen og ruter den til den rette medarbejder, hvilket hjælper virksomheden med at undgå yderligere eskaleringer.
2. Giv proaktive anbefalinger til kunder
Med adgang til de rette data og kontekst om kunden kan bots proaktivt give personlige anbefalinger baseret på kundens præferencer, adfærd på hjemmesiden, tidligere samtaler og mere.
Proaktivt engagement er en af de mest effektive anvendelser af AI-drevne chatbots. For eksempel kan AI være et effektivt værktøj til at forhindre kunder i at opgive deres indkøbskurve. Kunder kan have yderligere spørgsmål om et produkt, støde på problemer med forsendelsesomkostninger, eller ikke fuldt ud forstå betalingsprocessen. AI kundeservice kan automatisere arbejdsgange for at hjælpe med at afslutte salg ved hjælp af chatbots, der
tilbyder rabatter, sender påmindelser til kunden om at gennemføre købet, eller proaktivt tager kontakt for at se, om de har nogen spørgsmål.
Eksempelscenarie:
AI genkender, at en bestemt hjemmesidebesøgende ofte lægger varer i sin indkøbskurv, før de opgiver den. En bot sender en proaktiv besked til besøgende med en rabatkode for at lette købet.
3. Tilbyd AI kundeservice 24/7
Tilbyd kunder service døgnet rundt ved at implementere AI-drevne chatbots, kundeserviceteams levere bekvem support 24/7. Det betyder, at kunder kan kontakte din virksomhed når som helst – dag eller nat – og få hjælp i realtid, selv når supportagenter ikke er online.
Chatbots, såsom Karla, er tilgængelige hele døgnet rundt. De kan besvare generelle spørgsmål eller tilbyde selvbetjeningsressourcer – som artikler fra hjælpecentret – så kunderne kan finde svar eller udføre enkle opgaver selv. Når virksomheder udvider deres markeder globalt, er det afgørende at opretholde en fremragende kundeoplevelse med support tilgængelig hele tiden.
Eksempelscenarie:
En kunde henvender sig kl. 03:00 Pacific Time for at få support. De mødes straks af en chatbot, som stiller spørgsmål. Botten indsamler kundens information og opretter en asynkron sag via e-mail. Botten tilbyder også en relevant artikel fra hjælpecentret, mens supportteamet arbejder på forespørgslen.
4. Lever personlig support med AI kundeservice
AI kundeservice kan udnytte kundedata til at levere personlig support ved at:
- Tilbyde assistance baseret på kundens tidligere adfærd eller forespørgsler
- Holde kunder opdaterede om nye, relevante produkter og tjenester baseret på købshistorik
- Sende relevante rabatter baseret på varer i en kundes indkøbskurv
- Betjene kunder på deres foretrukne sprog
En del af vores kunder siger, at de kan genkende personlige anbefalinger og finder dem værdifulde.
Er det muligt for kunder og bots at engagere sig i dybe, personlige samtaler? Karla AI er baseret på kundeintentionmodeller, der er specifikke for kundeservice. Det betyder, at du kan konfigurere bots til at tilbyde en medrivende kundeoplevelse – og endda formidle empati på en ægte, samtaleagtig måde.
Eksempelscenarie:
AI automatiserer en venlig besked, der ønsker en kunde tillykke med fødselsdagen og inkluderer en 50% rabatkode. AI kan sende denne besked på kundens foretrukne beskedkanal, tiltale dem med de korrekte pronominer og anbefale produkter baseret på deres købshistorik.
5. Indsamling af forbrugerindsigter
Ved at anvende AI i kundeservice kan kundeserviceteams indsamle forbrugerindsigter. Med Karla, for eksempel, kommer intelligensen i kontekstpanelet med AI-drevne indsigter. De giver agenter adgang til kundeintention, sprog og stemning, så de ved, hvordan de skal nærme sig en interaktion. Alle relevante data opbevares i et samlet arbejdsområde, så agenterne ikke skal skifte mellem apps for at få de oplysninger, de har brug for.
AI hjælper med at navigere agenten gennem interaktionen ved at tilbyde de mest relevante svar baseret på forbrugerindsigter og kontekst. Agenter kan vælge at automatisere svaret, hvilket sparer dem tid. Intelligensen i kontekstpanelet kan hjælpe med at lette presset på agenterne ved at reducere manuelle opgaver i travle perioder.
Eksempelscenarie:
En kundes ordre forsvandt i posten, så kunden henvender sig til virksomheden via live chat. AI kan vise en prompt til agenten, der foreslår en refusion eller erstatning for det manglende produkt.
6. Skab effektive intelligente arbejdsgange med AI kundeservice
At overføre kunder til forskellige afdelinger og repræsentanter bidrager ikke til en god kundeoplevelse. Med AI kan du skabe effektive intelligente arbejdsgange, der giver hurtigere support til kunder og mere effektive agenter. Dette eliminerer ventetid, da kunderne bliver dirigeret til den bedst egnede agent.
Med Karla kan supportteams bruge AI til at dirigere forespørgsler til rette person baseret på:
- Kundeintention, stemning og sprog
- Agentens kapacitet
- Agentens status
- Agentens færdighedssæt
Eksempelscenarie:
En kunde ringer ind, fordi de er blevet opkrævet en anden pris for et tillæg. AI forstår kundens vrede tone, at kunden taler spansk, og indfanger kundens kontotype og faktureringsoplysninger. AI finder en tilgængelig senior-agent, som håndterer faktureringsforskelle og taler spansk, og gennemfører overdragelsen komplet med kundekontekst.
7. Tilbyd flersproget AI kundeservice
Konversations-AI teknologi bruger Natural Language Understanding (NLU) til at detektere en kundes modersmål og automatisk oversætte samtalen. Det styrker kapaciteten for flersproget support. Fordi oversættelsen sker øjeblikkeligt og uden en menneskelig oversætter involveret, får kunden en mere bekvem og effektiv support.
Når du kombinerer automatiseret flersproget support-software med din kundeserviceløsning, får AI adgang til kundeoplysninger, hvilket tilføjer personalisering til samtalen. Dette inkluderer data som kundens placering, den enhed de bruger, købspræferencer, samtalehistorik og mere.
Eksempelscenarie:
En bot detekterer automatisk kundens sprog baseret på deres placering og teksten i chatvinduet.
8. Assistance med onboarding og træning af agenter
Når nye agenter bliver en del af et kundeserviceteam, er der meget at lære. Med Karla AI får hver kundeserviceagent en virtuel assistent, som letter introduktionen af nye medarbejdere og træning af agenter. Avanceret AI hjælper agenter med at blive hurtigere fortrolige med opgaverne og forbedre deres kundeservice ved:
- Gradvis at øge kompleksiteten af de forespørgsler, de håndterer med intelligent routing
- At foreslå det næste skridt, der skal tages i et givet scenarie
Karla bruger mindre tid på træning af nye agenter og samtidig opretholde højkvalitets kundeservice. “Karla er let at lære, fordi alt er automatiseret,” udtaler en kunde, “Vi kan tage en agent med nul viden direkte fra træningsgulvet og have dem til at assistere kunder som en erfaren agent.”
9. Spar agenternes tid ved automatisk identifikation af kundeintention – AI kundeservice
Karla’s avancerede bots er udstyret med forudtrænede kundeintentionmodeller, som håndterer almindelige, branchespecifikke kundeudfordringer baseret på kundeservicedata. Det betyder, at de kan identificere kundeintention og klassificere forespørgsler automatisk – f.eks. nulstilling af adgangskoder eller faktureringsproblemer – og tilbyde præcise, personlige svar. Bots kan derefter dele intentionen med agenter for yderligere kontekst.
Disse bots kan implementeres på besked- og e-mailkanaler for at afvise kundespørgsmål og håndtere gentagne opgaver – såsom fejlfinding eller indsamling af feedback – så agenter kan fokusere på kundeforespørgsler, der kræver menneskelig interaktion. I stedet for at bruge timer på manuelt at konfigurere chatbots, kan du opsætte en avanceret bot med få enkle klik.
Eksempelscenarie:
En kunde sender en DM på Instagram og siger, at deres ordre aldrig blev leveret. En avanceret bot forstår automatisk intentionen baseret på kundens sprog og reagerer med et tilbud om at sende en erstatning eller udstede en refusion.
Fordelene ved at bruge AI til kundeservice er at rapporter siger, at 72% af forretningslederne, at det er en vigtig prioritet at udvide deres brug af AI og bots på tværs af kundeoplevelsen i de næste 12 måneder. Efterhånden som virksomheder investerer ressourcer i kundeservice AI, dukker flere fordele op. Her er nogle af de største fordele ved AI for virksomheder.
AI holder omkostningerne lave: AI-værktøjer som chatbots, intelligent triage og arbejdsflow automatisering giver kundeserviceteams mulighed for at håndtere højere billetvolumener uden at øge personalet. AI supplerer agenter, forbedrer effektivitet og produktivitet – og tilføjer besparelser til din bundlinje.
AI leverer hurtig, konsekvent support: AI kan levere øjeblikkelig support uden at involvere en agent. Hvis der er behov for kundehåndtering, leverer AI vigtige oplysninger og kundekontekst og vejleder agenten med indsigt og foreslåede handlinger for hurtigere løsninger.
AI øger kundetilfredshed og kundehold: Virksomheder, der bruger Karla bots, oplevede en forbedring af CSAT. Hurtig, bekvem og konsekvent service er nøglen til at få loyale kunder, der bliver.
AI reducerer agentudbrændthed: AI håndterer kedelige opgaver, hvilket reducerer arbejdsbyrden for supportteams. Når agenter kan fokusere deres energi på opgaver, der matcher deres færdighedssæt, gør det deres job mere tilfredsstillende.
Test Karla af forneden:
Vi samarbejder med OpenAI for at benytte markedets bedste AI i dag, du kan læse mere om OpenAI og ChatGPT [Her].