Chatbots kan give en række fordele for din virksomhed og dine kunder/medlemmer. Læs med i mit blog post her, om hvordan teknologi omkring kunstig intelligens kan tage din kundeoplevelse til nye højder med det populære term ‘chatbots’!
Fordele ved chatbots for kunder
Chatbots er ofte den første supportinteraktion, kunder har med en virksomhed. De hilser og engagerer sig på en venlig og bekvem måde. Indtil for nylig var der to hovedtyper af chatbots:
Regelbaserede chatbots, eller beslutningstræ-chatbots, er nemme at opsætte og giver høj kundeservice. De svarer på spørgsmål med forudbestemte svar.
AI-chatbots bruger naturlig sprogbehandling (NLP) eller maskinlæring til at forstå kundernes forespørgsler og forbedres med hver interaktion. Virksomheder bruger stadig regelbaserede chatbots—indtil videre. AI er blevet mere tilgængelig end nogensinde, hvilket gør AI-chatbots til branchestandarden. Begge typer chatbots kan dog hjælpe virksomheder med at levere gode supportinteraktioner. Her er nogle af de velkendte fordele ved chatbots for kunder!
1. Hurtig, døgnåben kundeservice med chatbots
Kunder ønsker hurtig og nem service, selv i spidsbelastningsperioder. Når chatbots håndterer den første interaktion, eliminerer de ventetider med øjeblikkelig support. AI-bots sover aldrig, så de kan yde global, døgnåben support på det mest bekvemme tidspunkt for kunden, selv når den menneskelige kundeservice er offline.
Storgaard biler er en af de mange bilforhandlere, der bruger en AI-chatbot til at yde hurtig, døgnåben kundeservice. Lasse Brandt Christensen – Salgskonsulent og Marketingsansvarlig udtaler følgende om deres AI-chat løsning i samarbejde med Karla:
Vi bruger Karlachat til både kundesupport og leadgenerering, men også for at sikre, at vores kunder hurtigt kan få hjælp på vores hjemmeside. Karla er trænet specifikt i vores hjemmeside, så den ved præcis, hvilke informationer kunderne skal bruge, og hvem de skal kontakte. Vores kunder har ofte nævnt, at de rent faktisk føler, at de skriver med en rigtig person, hvilket betyder meget for os, da vi altid vil sikre, at de føler sig taget godt af.
Efter at have implementeret Karlachat har vi bemærket, at de leads vi modtager, er lige så seriøse som dem, vi fik med vores tidligere leverandør – men til en tredjedel af prisen! Det betyder, at vi får en service i topklassen til en pris der er til at forstå!”
Du kan læse hele casen her: Storgaard Biler – Digital transformation med avanceret AI
2. Tilbyd mere personlige oplevelser
Kunder forstår, at chatbots indsamler personlige data, men ønsker, at de bruger dem til at skabe en bedre kundeoplevelse. Ifølge en CX Trends Report forventer 59 procent af forbrugere, der interagerer med chatbots, at deres data vil blive brugt til at personalisere fremtidige interaktioner med et brand. Når AI-drevne chatbots integreres med dine andre forretningssystemer, som dit kundeserviceværktøj, marketingautomatiseringssoftware eller CRM, kan de bruge relevant information til at levere personlige oplevelser. Her er nogle eksempler:
- Tilpasse beskeder, så de svarer til deres fase i kunderejsen
- Anbefale relevante produkter eller tjenester baseret på deres præferencer, adfærd eller demografi
- Præsentere information om nye produkter eller tjenester
- Spørge, om kunder har spørgsmål om varer i deres indkøbskurv
- Give status på en ordre uden at bede om ordreinformation
3. Levering af flersproget support med chatbots
Med online shopping er kunder ikke længere begrænset til lokale butikker. Kunder kan købe produkter fra hele verden, så det er afgørende at nedbryde kommunikationsbarrierer for at levere en god kundeoplevelse. Chatbots kan tilbyde flersproget support til kunder, der taler forskellige sprog.
I starten af en samtale kan chatbots spørge efter kundens foretrukne sprog eller bruge AI til at bestemme sproget baseret på kundens input. Flersprogede bots kan kommunikere på flere sprog gennem stemme, tekst eller chat. Du kan også bruge AI med flersprogede chatbots til at besvare generelle spørgsmål og udføre simple opgaver på kundens foretrukne sprog.
4. Sikre mere konsistent support med chatbots
Kunder der ofte interagerer med dig, taler sjældent med den samme supportagent to gange. Da ekspertiseniveauet og træningen varierer fra agent til agent, kan kunder opleve uoverensstemmelser, når de forbinder med supportteams. Selvom de fleste virksomheder konstant arbejder på at forbedre deres kundeservicetræning, fungerer chatbots på forudbestemte rammer og trækker svar fra en enkelt sandhedskilde hver gang—hvilket resulterer i konsistente kundeoplevelser.
Chatbots er også programmeret til at give rolig vejledning, uanset hvor længe samtalen varer, og hvordan kunden opfører sig. Hvis en kunde er uhøflig eller afvisende, kan chatbots levere en empatisk kundeoplevelse ved at genkende sprog, der indikerer frustration eller vrede, og reagere passende.
5. Tilbyd bekvemme selvbetjeningsmuligheder
I en CX Trends Report sagde 37 procent af de adspurgte agenter, at kunder bliver synligt frustrerede eller stressede, når de ikke kan løse simple opgaver selv. Chatbots kan afhjælpe dette ved at tilbyde selvbetjeningsmuligheder, så kunder kan håndtere basale problemer selvstændigt eller hurtigt finde information, når det er mest bekvemt.
Karla-bots kan for eksempel lede kunder til community-fora, FAQ-sider eller hjælpeartikler. De kan også trække information fra din eksisterende vidensbase for at besvare almindelige kundespørgsmål. Fordi chatbots lærer af hver interaktion, tilbyder de bedre selvbetjeningsmuligheder over tid.
6. Tilbyd proaktiv kundeservice med chatbots
Virksomheder kan bruge en chatbot til at yde proaktiv support og forslag til kunder. Ved at overvåge brugeraktivitet på deres hjemmesider kan virksomheder bruge chatbots til proaktivt at engagere sig med kunder for at besvare almindelige spørgsmål og hjælpe med potentielle problemer på siden.
For eksempel kan en e-handelsvirksomhed bruge en chatbot til at hilse på en tilbagevendende besøgende og informere dem om lav lagerbeholdning på varer i deres kurv. Eller en finansiel servicevirksomhed kunne bruge en bot til at besvare almindelige spørgsmål om ansøgning om lån med skræddersyet information for at hjælpe dem med at fuldføre deres ansøgninger.
AI-bots kan også forstå, hvornår en overlevering er passende, og proaktivt spørge kunder, om de vil forbinde med en supportagent eller salgsrepræsentant for at besvare spørgsmål, der holder et køb tilbage.
7. Lever omnichannel support
Kunder bruger en række kanaler—telefon, email, sociale medier og beskedapps som WhatsApp og Messenger—for at forbinde med brands. De forventer, at samtaler kan fortsætte problemfrit på tværs af platforme, så de kan fortsætte, hvor de slap, uanset hvilken kanal eller enhed de bruger.
Men mange virksomheder tilbyder ikke denne type oplevelse. For at skille dig ud fra konkurrencen kan du bruge bots til at besvare almindelige spørgsmål, der kommer ind via email, din hjemmeside, Slack og dine forskellige beskedapps. Integrer dine AI-chatbots med resten af din teknologiske stak for at forbinde samtaler og levere en glat, konsistent oplevelse. Dine kunder vil få de svar, de søger, på kortere tid, på deres foretrukne kanal.
8. Forbedre service med hver interaktion
Her er en oversigt over, hvordan chatbots bruger AI til at levere bedre support over tid:
- Sporing: AI-kundeservicebots sporer, hvordan folk reagerer på hvert svar, de giver.
- Indsamling: Efterhånden som chatbots indsamler kundedata, analyserer de løbende dataene for at levere mere præcise og personlige svar.
- Læring: Med den viden, din chatbot opnår, vil den lære, hvilket svar der er bedst i hver type situation.
- Forfining: Chatbotten bliver bedre til at afgøre, hvilke spørgsmål den kan besvare, og hvilke der bedst overlades til en agent.
Chatbots bliver bedre til at vurdere stemningen bag de ord, folk bruger. De kan opfange nuancer i sproget for at opdage og forstå kundernes følelser og levere passende kundeservice baseret på disse indsigter.
9. Indsamle kundefeedback med chatbots
Du kan programmere AI-bots til at bede om kundefeedback ved afslutningen af en interaktion. Botten kan sende et enkelt undersøgelsesspørgsmål i chatten for at spørge, hvordan supportinteraktionen gik. Kunden kan vælge en vurdering fra et til fem med mulighed for at inkludere en skriftlig kommentar.
For at opmuntre til feedback kan AI-bots programmeres til at tilbyde incitamenter—som rabatkoder eller særlige tilbud—i bytte for deltagelse i undersøgelsen. Virksomheder kan også søge og analysere chatbot-samtalelogs for at identificere problemer, ofte stillede spørgsmål og populære produkter og funktioner.
10. Reducere kundeforespørgsler med chatbots
AI-bots opfanger og afleder potentielle supportanmodninger, hvilket letter arbejdsbyrden for agenter. De håndterer gentagne opgaver, besvarer generelle spørgsmål og tilbyder selvbetjeningsmuligheder, så kunderne kan finde de svar, de har brug for. Dette giver agenter mulighed for at fokusere deres ekspertise på komplekse problemer eller anmodninger, der kræver et menneskeligt touch.
Disse anmodninger kan variere baseret på en virksomheds produkt, service eller branche, men omfatter ofte:
- Angivelse af ordrestatus og sporingsinformation
- Tilbud om produktdetaljer
- Assistance med returneringer eller refusioner
- Afstemning af konti og identifikation af betalingsproblemer
- Indsamling af feedback
- Tilbud om selvbetjening
Hurtig opsummering til fordele ved chatbots!
Så der har du det! En fortælling om hvordan chatbots forstærker kundeservice på en måde, der er både effektiv og engagerende! Fra hurtig, døgnåben support til personlig interaktion og proaktiv assistance, leverer chatbots en oplevelse, der gør både kunder og virksomheder glade. De er som superhelte, der aldrig sover, altid er klar til at springe til handling og redde dagen—eller natten!
Så næste gang du interagerer med en chatbot, husk at du er i gode hænder. Fremtiden for kundeservice er her, og den er både spændende, sjov og nem at arbejde med for både virksomheder som Storgaard Biler så vel som kunder og medlemmer!