Hej, kære selvbetjeningsnørder! I denne artikel vil vi se på, hvordan i kan give jeres kunder en forbedret selvbetjening i 2024 ved hjælp af 5 enkle hacks. Vi garanterer, at de vil få jeres kunder til at vende tilbage igen og igen og give jer et skridt foran konkurrenterne! Så læn dig godt tilbage og lad mig guide dig igennem junglen af selvbetjening.
Selvbetjening betyder ikke fravær af interaktion
Ofte tror vi, at kunde-selvbetjening indebærer en reduktion af enhver form for menneskelig interaktion, og at kunderelationer og kundeloyalitet går tabt. Men kunder ønsker at føle sig i stand til selv at søge efter løsninger.
Overvej f.eks. dig selv, når du skal betale en regning. Går du ind i din banks fysiske lokation for at betale regningen? Står du i kø og venter på, at dem foran dig bliver hjulpet først? Sandsynligvis går du ind på din bankkontos mobilbank-app og scanner din regning for at betale digitalt. Hvorfor?
Det er nemmere og hurtigere selv at udføre opgaven end at vente på, at nogen hjælper dig. Vi har alle oplevet smerten ved lange ventetider, callcentre eller et fejlbehæftet hjælpecenter med en chatbot, der er mindre end hjælpsom. Udbredelsen og accept af teknologi har gjort kunderne utroligt digitale kyndige og trygge ved at bruge værktøjer til at hjælpe dem i deres hverdag. Desuden har den digitale verden påvirket hastigheden, hvormed kunder forventer service; hvis noget kan udføres med et klik på en knap, bør det samme gælde for betaling af regninger hos deres bank.
I 2021 rapporterede over 95 % af virksomhederne, at kunderne efterspurgte flere selvbetjeningsmuligheder for at øge hastigheden og bekvemmeligheden. NICE offentliggjorde deres 2022 Digital-First Customer Experience-rapport, hvori det fremgår, at 81 % af forbrugerne ønsker flere selvbetjeningsmuligheder. Resultatet er, at kun 15 % af forbrugerne er tilfredse med de tilbudte selvbetjeningsværktøjer, mens virksomhederne tror, at 53 % af forbrugerne er tilfredse med deres selvbetjeningsværktøjer.
Kundernes krav om selvbetjening
Virksomheder og kunder har forskellige synspunkter på, hvilke selvbetjeningsforbedringer der er vigtige. Dog kræver 34 % af kunderne en mere intelligent service. Hvad betyder det egentlig?
- Digitale værktøjer, der kan håndtere mere komplekse opgaver
- Teknologi, der er nemmere at bruge og forstå forespørgsler hurtigere
- Mindre kontakt med kundesupportmedarbejdere
- Kunder, der ønsker en mere intelligent selvbetjening, er dem, der har måttet kontakte en kundesupportmedarbejder. Tydeligvis ønsker kunderne at undgå at skulle ringe til et callcenter.
Fordele ved selvbetjening
Forbrugere og virksomheder er enige om, at den største fordel ved selvbetjening er hurtigere problemløsning. Kunderne ønsker hurtige svar, og virksomhederne ønsker at give dem løsninger hurtigt for at fastholde kunder og spare tid og penge. Dårlig selvbetjening med lav nøjagtighed nedsætter dog løsningstiden og fører til kundeafgang.
Både for virksomheder og forbrugere er bekvemmelighed ligeledes vigtigt. Kunderne ønsker en 24/7-selvbetjening, der kan tilgås på enhver enhed, mens virksomheder ikke ønsker en service, der skaber merearbejde. Karla løser begge behov – det giver kunderne mulighed for øjeblikkeligt at søge på enhver enhed og ethvert sprog efter nøjagtige løsninger. Virksomhederne nyder godt af, at det er uden kodning og uden vedligeholdelse.
Hvad siger kunderne om os?
Mikkel Lysgaard – Kommunikationskonsulent ved Dansk Fjernvarme udtaler:
“Med KarlaChat har vi fået endnu en mulighed for at servicere vores medlemmer, så de nemt og hurtigt kan finde frem til det indhold, de har brug for på vores hjemmeside. Det er en god service for os selv, at chatbotten finder huller i vores indhold, som vi så kan udbedre – og vi kan se, at vores brugere ret hurtigt har taget den til sig – det er virkelig positivt.“ Vi er super glade for at Karla hjælper medlemmerne nemt og hurtigt, tak for tilliden Dansk Fjernvarme! Du kan læse hele casen her om selvbetjening ved Dansk Fjernvarm [Dansk Fjernvarme]
har søgemaskiner værdi?
Næsten halvdelen af forbrugerne bruger Google Search til at løse serviceproblemer. Over 68 % af virksomhederne er utilfredse med deres søgemaskine, og hvis kunderne vender sig til Google, må det være et tegn på en dårlig søgning. Men selv Google kan ikke altid besvare kundespecifikke spørgsmål, der kun vedrører din virksomhed.
Forbrugerne kræver en bedre søgemaskine, og virksomhederne er nødt til at opbygge en søgemaskine strategi for at udvikle en velfungerende selvbetjeningsoplevelse. Ellers vil kunderne gå til konkurrenterne.
Kundernes afgang på grund af dårlig selvbetjeningsoplevelse
Dårlig interaktion med et brand fører næsten 95 % af forbrugerne til afgang. Typisk kan det tage i gennemsnit to negative interaktioner, før forbrugere skifter til en konkurrent. For virksomhederne er kundeoplevelsen afgørende; derfor er det nødvendigt at forstå, hvad kunderne forventer af selvbetjeningen. Konsistens i oplevelsen på tværs af digitale og ikke-digitale tjenester er afgørende, da alle interaktioner påvirker kundeloyaliteten.
Alder og selvbetjening
Du vil måske blive overrasket over at høre, at alder ikke påvirker selvbetjeningen eller brugen af digitale værktøjer til at assistere i selvbetjeningsoplevelser i væsentlig grad. Generations X, eller dem mellem 42 og 57, er en smule mindre tilfredse med selvbetjeningsværktøjerne. Denne aldersgruppe har større købekraft, men også en lille indflydelse på teknologiens fremtid.
Hvis du stadig ikke er overbevist om, at selvbetjening er afgørende for kundeservice fremover, kan du se 14 statistikker fra Harvard Business Review, Gartner og Microsoft, der understøtter fremtiden for selvbetjening.
Udbyg din selvbetjeningsværktøjskasse
Selvbetjeningsværktøjer vil variere på tværs af brancher og virksomheder, da hvert brand og hver loyal kunde er forskellig. Indsigterne herfra kan hjælpe jer med at guide, hvad kunder generelt søger:
- Smarte løsninger
- Hurtige svar
- Bedre søgemaskine
Disse 5 hacks vil hjælpe jer med at skabe en forbedret selvbetjening for jeres kunder og holde trit med udviklingen i 2024. Integrer AI og chatbots, uddan jeres personale, mestre sociale medier og omni-channel-support, beskyt kundernes data og fokuser på kundetilfredshed. I vil herfra være i stand til at tilbyde en enestående kundeoplevelse og skabe loyale, tilfredse kunder.