Få de seneste indsigter og eksperttips om, hvordan du skaber førsteklasses kundeengagement i detailhandlen.
Hvad er kundeengagement i detailhandel?
Kundeengagement i detailhandel er alle de måder, hvorpå et brand interagerer med sine kunder på tværs af digitale og fysiske kanaler. Dette inkluderer fysiske butikker, e-handelswebsites, sociale medier, annoncering, metaverset, e-mail, live-chat, telefonisk support og mere.
Selvom dette virker enkelt i teorien, er det lidt mere komplekst i praksis. Kunder handler ikke længere kun på én måde. Den moderne detailkunderejse spænder over både fysiske og digitale rum til det såkaldte “phygital” område. I denne nye verden har kunder meget høje forventninger til service. Det er ikke længere nok at tilbyde gode produkter – kunderne kræver gode oplevelser på alle kanaler og på deres egne betingelser.
Hvorfor er kundeengagement vigtigt i detailhandel?
Kundeengagement i detailhandlen er afgørende, da det øger mærkeloyalitet. Det giver indsigt i, hvad kunderne virkelig ønsker sig fra dit mærke. Dette kan øge din forretningsstrategi. Fordelene inkluderer:
Større kundetilfredshed
Loyalitet fra kunder fører til flere tilfredse kunder, hvilket gavner din bundlinje. Ifølge Harvard Business Review vokser virksomheder, der fører inden for tilfredshedsranglister, i indtægter cirka 2,5 gange hurtigere end deres konkurrenter. De leverer også to til fem gange højere aktieafkast over ti år.
Hvorfor er dette vigtigt? Konkurrencen i detailhandlen er ekstrem skarp i dag. Kunder er mere end villige til at prøve et nyt mærke, hvis dit ikke opfylder deres forventninger.
Alligevel er mange detailhandlere klar til at ofre kundeoplevelsen for at sikre overskud. Under konstant pres for at levere profit, kan virksomheder ty til overdrevne gebyrer, nedsat produktkvalitet og mindre kundeservice for at spare.
Denne kortsigtede tankegang underminerer det egentlige mål: at skabe langsigtede overskud. Kløgtige detailhandlere investerer i at øge kundeengagement for at dyrke vedvarende relationer (og højere indtjeningspotentiale).
Højere kundeholdningsrater
Nutidens kunder har flere shoppingmuligheder end nogensinde før. Det gør det dyrt at tiltrække nye kunder. Som konkurrencen bliver stadig mere intens, skal mærker konkurrere på nye medieplatforme og tilbyde personlig service for at forblive i toppen.
Det, der tidligere blev betragtet som god service, er ikke længere nok i dag. Kunderne er mere kræsne end nogensinde, så det er afgørende at bevare deres tillid og forretning. Mærker skal være klogere på at bruge de data, de har, til at skabe en bedre kundeoplevelse – eller risikere helt at miste deres kunder.
10 effektive strategier til at forbedre kundeengagement i detailhandlen
1. Personliggør kundeoplevelsen i detailhandlen
Detailhandlere og forbrugere er enige: personalisering er vigtig. Når det gøres korrekt, skaber personalisering en bedre kundeoplevelse og øger indtægterne. Stakes er høje – det er ikke længere en mulighed at levere en kedelig oplevelse til dine kunder.
Ifølge forskning fra Twilio vil 66 procent af forbrugerne forlade et mærke, hvis deres oplevelse ikke er personliggjort. Real-time personalisering kan også holde dine kunder tilfredse på lang sigt. Twilio fandt ud af, at 86 procent af forbrugerne siger, at personliggjorte oplevelser øger deres loyalitet over for specifikke mærker, hvilket forbedrer kundens livstidsværdi.”
2. Invester i kunstig intelligens (AI)
AI er allestedsnærværende i detail verdenen, og det er med god grund. Hele oplevelsen bliver mere sømløs, og kunderne bliver mere fortrolige med ideen.
AI-drevne robotter kan forbedre kvaliteten af kundeengagement i detailhandlen ved at:
- Genkende mønstre i kundedata og stemninger for at give dine medarbejdere realtids, handlingsorienterede indsigter
- Give kunderne mere komplet information om produkter, hvilket reducerer kurv-forladningsraterne (shopping cart abandonment rates)
- Sortere kundehenvendelser og håndtere enkle spørgsmål som “hvor er min ordre?” for at aflaste dit personale og fremskynde problemløsningstiden
Jeg har skrevet en artikel [Hvad er en AI chatbot?] som går dybere ind i hvad en kunstig intelligens chatbot er.
3. Tilbyd omnichannel kundesupport
Kunder ønsker at handle på deres egne betingelser. De ønsker også at finde support på de kanaler, de foretrækker, uanset om det er live-chat, sociale medier, telefon, e-mail, besøg i en fysisk butik eller en sms. Mål, hvordan kunderne bruger alle dine indkøbskanaler, og tilpas din omnichannel-detailstrategi for at imødekomme deres behov.
4. Mød kunderne i metaverset
Der er ingen tvivl om, at metaverset tiltrækker detailhandlernes opmærksomhed over hele verden, og det er forventeligt. Den virtuelle platform kombinerer fysiske og digitale rum for at skabe en helt ny oplevelse for brugerne. Desuden tilbyder det nye måder for folk at interagere med deres foretrukne mærker. Roblox er populær inden for detail-verdenen. Mange brands – såsom Nike, Ralph Lauren, Vans, Gucci og Forever 21 – har skabt virtuelle verdener inden for Roblox, hvor fans og spillere kan opleve deres produkter på innovative måder.
5. Brug augmented reality (AR)
Giv dine kunder en unik oplevelse med augmented reality (AR). Med et par klik i en app kan kunderne bruge et intelligent prøverum til at finde tøjstørrelser virtuelt. AR kan også hjælpe folk med at visualisere, hvordan en sofa vil se ud i deres stue eller se, hvordan en læbestiftsfarve ser ud på deres hud tone.
Det kan være en udfordring at få denne oplevelse rigtig, men det potentielle afkast er enormt. Højere engagement fra kunderne kan føre til flere salg, færre forladte indkøbskurve og dybere kundeloyalitet.
6. Skab en bedre returproces
At gøre det let for kunder at returnere eller ombytte deres produkter er en stor mulighed, som mange detailhandlere overser. Enkle og problemfri returneringer er ofte en motiverende faktor for at foretage et køb i første omgang. Og det viser, at du er der for dine kunder på alle trin af rejsen.
Udover det er returneringer en gylden mulighed for at skabe en bedre kundeoplevelse. Detailhandlere kan se på data for at finde ud af, om der er problemområder, der kan løses nemt. Er farven på dit produkt ikke præcis i din onlinebutik? Er beskrivelsen vag? Tager det for lang tid at sende produkter, hvilket resulterer i større returneringer? Dygtige detailhandlere ser returneringer som en chance for at gøre tingene rigtigt.
7. Prøv livestream-handel
Livestream-handel bliver hurtigt en af de hotteste trends inden for detailhandel. Ideen blev først populariseret i Kina og kombinerer en livestream med e-handel. Seere kan se og handle samtidig, hvilket opfordrer til “real-time” engagement og en tættere forbindelse med mærket.
Men fordelene ved livestream-handel går ud over mærkegenkendelse. Detailhandlere rapporterer konverteringsrater på op til 30 procent – op til 10 gange højere end ved traditionel e-handel.
Du kan skabe en følelse af intimitet og hastighed med denne nye shoppingplatform på måder, der var umulige for bare få år siden. For eksempel kan du nå nye målgrupper med influencer-samarbejder og eksklusive tilbud, der kun er tilgængelige via livestream.
8. Bland fysiske og digitale oplevelser (phygital-detailhandel)
Eftersom kunderne fortsætter med at søge efter nye oplevelser, fanger “phygital” detailhandels vækst opmærksomheden. Phygital handler om at give kunderne valgmuligheder i, hvordan de interagerer med dit brand, hvilket kan resultere i rigere engagement.
For eksempel kan kunderne søge produkter online, tilføje varer til deres digitale indkøbskurv og derefter besøge en fysisk butik og tilføje endnu flere varer til deres kurv. Dette skaber en mere sømløs shoppingoplevelse på tværs af alle kanaler og fører ofte til øgede salg.
9. Invester i uendelige butiksgange
En uendelig butiksgang er en innovativ løsning, der slører grænserne mellem indkøb i fysiske butikker og online. Når et produkt er udsolgt, indfanger en uendelig butiksgang købsintentionen ved at henvise kunderne til forhandlerens hjemmeside via en kiosk, QR-kode eller tablet i butikken.
Når kunderne er online, får de en rig kundeoplevelse med ekstra detaljer om produktet og realtidsstatus for lagerbeholdningen. Det giver også en let måde at købe de varer, de ønsker, med flere leveringsmuligheder. På denne måde kan du skabe bedre oplevelser for dine kunder – de kan bestille udsolgte varer og få dem sendt til butikken eller deres hjem et par dage senere.
10. Støt sociale årsager
Mange detailhandlere på National Retail Federation Big Show talte om socialt ansvar og miljømæssig bæredygtighed. Denne trend er ikke ny – det formålsdrevne forbrugersegment har vokset sig gradvist større gennem tiden. Nutidens forbrugere er bekymrede for planeten, og det viser sig i, hvordan de handler. De ønsker at vide, om produkter er bæredygtigt produceret, om dit brand stemmer overens med deres overbevisninger, og hvordan du behandler dine medarbejdere.
Michelle Evans, Global Lead of Retail and Digital Consumer Insights hos Euromonitor International, delte, at 24 procent af Gen Z vil boycotte mærker, der ikke deler deres samme sociale eller politiske overbevisninger. Desuden vil 30 procent træffe købsbeslutninger baseret på et brands sociale og politiske overbevisninger. Dette betyder, at det er afgørende for mærker at tale om sociale årsager – men kun hvis de er villige til at tilpasse forretningspraksis for at støtte, hvad de siger.
Eksempler på innovativt detailhandelsengagement Detailhandlere imponerer deres kunder med nye oplevelser. Lad os tage et kig på nogle af lederne:
Tommy Hilfiger x Roblox
Ifølge Winnie Burke, Head of Fashion and Beauty Partnerships hos Roblox, ønsker kunderne en spændende oplevelse, der er tæt på mærket og dets fællesskab. Den digitale spilplatform fører an med modeforhandlere ved at bygge virkelig omsluttende oplevelser. Mærker finder fordelene – nå kunder, hvor de befinder sig, og opbygger bedre forhold.
For eksempel byggede Tommy Hilfiger en mærkeoplevelse inden for Roblox. Det amerikanske beklædningsfirma afholdt et fysisk modeshow, der blev sendt live til Roblox-brugere, med avatar-modeller iført kollektionen. Eventet løb parallelt – folk kunne også se brugeroplevelsen i Roblox på det fysiske event. Hvis du var på Roblox-oplevelsen, kunne du købe tøj fra catwalken til dine avatarer.
Konklusion på kundeengagement
Det er klart, at en stærk strategi for kundeengagement er afgørende for detailhandelens succes. Det er vigtigt at tilpasse sig den stadig skiftende detailindustri og levere fremragende kundeoplevelser på tværs af alle kanaler. Ved at følge disse ti effektive strategier kan detailhandlere forbedre kundeengagement, øge kundeloyalitet og styrke deres virksomheder i denne konkurrenceprægede branche. Derfor kan det være effektivt og forbedrende for kundeengagement at implementere en chatbot som getkarla.ai til at støtte op omkring kunde kontakt 24 timer i døgnet 365 dage om året på tværs af salgskanaler.