For travle kundeserviceteams er hvert minut vigtigt. At spare over 240 timer om måneden betyder meget. Dette er præcis, hvor meget tid kundeserviceteams, der håndterer 20.000 supportanmodninger om måneden, kan spare med virksomheds chatbots ifølge Karlas brugerdata.
Under 30% af virksomhederne har selvbetjening, live chat, sociale meddelelser, in-app-meddelelser, bots eller fællesskabsplatforme som en del af deres support.
virksomheds chatbots repræsenterer en kritisk mulighed for de 70% af virksomhederne, der ikke benytter dem. Karla har registreret en 48% stigning i kunder, der skifter til chatkanaler siden april 2020. For store virksomheder hjælper chatbots med at afbøde høje antal rutinemæssige spørgsmål, der kommer gennem chatkanaler og andre kanaler. Bots kan også integreres i globale supportindsatser og lette behovet for international ansættelse og træning.
For at styrke en voksende online kundebase bør virksomhedsteams bruge chatbots. De er omkostningseffektive, imødekommer kundernes forventninger om hastighed, tilbyder 24/7 adgang og leverer en ensartet brandoplevelse i en serviceindstilling.
Øg hastigheden med virksomheds chatbots
For store virksomheder, med mange supportanmodninger, er virksomheds chatbots en økonomisk måde at give hurtige svar. Det er en kritisk faktor, når over 60% af forbrugerne mener, at hastighed er vigtigst for god kundeservice.
virksomheds chatbots er gode til at besvare enkle, ofte stillede spørgsmål. De kan ofte hurtigt løse basale kundeudfordringer, uden behov for at eskalere dem til en live agent.
Ved at tage sig af lette anmodninger får agenterne mere tid til komplekse sager, der kræver menneskelig interaktion. Både enkle og vanskelige kundespørgsmål får med dette system hurtige løsninger. Karla estimerer, at en 6% opløsning med Answer Bot i gennemsnit sparer 12 minutter pr. billet. (kundesager) Denne tidsbesparelse er særligt vigtig, når store virksomheder behandler et højt antal billetter.
Automatiseringens værdi i tid tilbage til agenter, er uvurderlig. Dette var afgørende for Speakspeak.dk, som udtaler følgende “KarlaChat har i høj grad været med til at øge brugervenligheden på vores hjemmeside og mindske antallet af spørgsmål i vores indbakke.” – Drude, Administrative Officer hos Speak – School of Danish”. Du kan læse hele kundecasen [Her].
Tilbyd global support
virksomheds chatbots kan levere svar til kunderne 24/7 – i ferier, weekender og i alle tidszoner. Hvis din virksomhed opererer internationalt eller overvejer ekspansion, kan virksomheds chatbots lette overgangen til et globalt distribueret supportteam og holde kunder verden over tilfredse.
I en verden, hvor højeste e-handelssalg sker efter arbejdstid – mellem kl. 20 og 21 ifølge SaleCycles 2020 e-handelsrapport, kan virksomheds chatbots reducere behovet for, at agenter arbejder under usædvanlige timer. Kundernes e-handelsvaner varierer kraftigt pga. sæson og helligdage, så chatbots letter behovet for at skifte sæsonarbejdere ud under højvolumen perioder i forskellige lande.
Gør selvbetjening endnu bedre Selvbetjenings-supportværktøjer er populære blandt forbrugere, ifølge vores Customer Experience Trends report. 63% af kunder checker først online ressourcer ved problemer, og 69% ønsker at løse deres egne problemer.
virksomheds chatbots fremhæver selvbetjeningsmuligheder ved at anbefale hjælpesider til kunder i chatgrænsefladen. Frem for at finde din FAQ- eller supportside og gætte søgeord, kan kunderne stille spørgsmål, hvor chatbotter scanner efter nøgleord, der leder dem til den rigtige side. Denne bekvemmelighed gør kundernes vej til løsning lettere.
Hjælp kunder med at oprette forbindelse til agenter
Selv når en virksomhed chatbot ikke kan besvare et spørgsmål, kan den stadig forbinde kunderne til dit serviceteam. Chatbotter indsamler oplysninger fra kunder, før de dirigerer dem til den rigtige agent baseret på deres problem, hvilket sparer kunderne for at give deres oplysninger mere end én gang. Karlas AI-chatbot, overfører kunden problemfrit til en agent, der kan besvare kundens forespørgsel med fuld sammenhæng fra kundens chat og historik.
virksomheds chatbots gør det lettere for kunderne at få hjælp, uanset hvilken enhed de bruger. Kundehistorik gemmes på tværs af enheder, så kunder, der starter på en computer og skifter til mobil, ikke behøver at stille deres spørgsmål igen – chatbotter kan nemt dirigere kunderne til agenter. Ikke alene kan kunder overføre fra chatbot til en live-agent i chatten, men funktioner som click-to-call gør det også nemt for mobilbrugere at tale med en person, hvis de har opbrugt din chatbots ressourcer.
Chatbot-brugsstatistik Chatbot-adoptionsstatistikker:
- Der er over 300.000 chatbots i brug på Facebook Messenger.
- 1,4 milliarder mennesker bruger aktivt chat apps.
- Faktisk oplevede chatbots en bemærkelsesværdig stigning på 92% i brugen siden 2019.
- I 2022 har 88% af brugerne engageret sig i mindst én samtale med en chatbot.
- Kun 9% af forbrugerne er imod, at virksomheder bruger chatbotter.
- 40% af millennials interagerer dagligt med digitale assistenter.
- I gennemsnit stiller brugerne 4 forespørgsler til chatbots i én chat session.
- 73% af køberne forventer, at hjemmesider har digitale assistenter til nemme interaktioner.
- Chatbotter bidrager til 39% af alle chats mellem virksomheder og forbrugere.
Læs mere på: masterofcode
Hvordan skaber AI chatbot nu værdi for Dansk Fjernvarme?
Mikkel Lysgaard, kommunikationskonsulent hos Dansk Fjernvarme udtaler “Med KarlaChat har vi fået endnu en mulighed for at servicere vores medlemmer, så de nemt og hurtigt kan finde frem til det indhold, de har brug for på vores hjemmeside.” Du kan læse hele casen ved at klikke her [Her]
Start med enkle, let besvarede spørgsmål til virksomheds chatbots
virksomheds chatbots fungerer bedst, når de skal besvare enkle, ofte stillede spørgsmål i realtid. Chatbots kan typisk ikke håndtere svære, flerdelte spørgsmål som en supportagent kan, medmindre teknologien er avanceret.
Når du laver din virksomheds chatbot-implementeringsplan, start med at samle dine ofte stillede spørgsmål. Vær opmærksom på FAQ-billetter, som agenter bruger mindst tid på grund af enkelhed. Disse er bedste kandidater til chatbot-flowet.
Integrer virksomheds chatbots i din omnichannel-opsætning
virksomheds chatbots kan håndtere mange slags interaktioner, men ikke erstatte alle supportkanaler. Kunder skal stadig kunne tale med live agenter, som de ønsker.
Karla lader dig implementere chat-løsninger på tværs af kanaler: web, mobilweb, mobilapps, WhatsApp, andre platforme og sociale mediers direkte beskeder.
virksomheds chatbots er mest effektive, når de er kompatible med eksisterende systemer, særligt for store virksomheder med mange supportværktøjer. Du vil kunne tilføje chat-data til kundeprofiler i andre værktøjer.
Du vil sikre, at agenter kan se fulde kundeprofiler ét sted, hvis de overtager samtaler fra chatbots. Kontekstskift tager agenters værdifulde tid. Når virksomheds-chatbots er integreret med kundeservice-software, får agenter lettere adgang til kunders historik, hvis en samtale overføres.
Overvåg dine målinger – og forfin din virksomheds chatbot
At få dine første virksomheds chatbots op at køre er en stor bedrift, men ikke enden på din virksomheds chatbot-strategi. Overvåg præstationsmålinger for at finde forbedringsområder og få mest muligt ud af værktøjet.
- Brugsrate hjælper dig med at bestemme, om kunder kan lide at bruge virksomheds chatbots, om de reagerer på opfordringer til brug, og hvilke kanaler de henvender sig til for svar.
- Volumen refererer til antallet af spørgsmål, din chatbot besvarer, og giver indsigt i omkostnings- og tidsbesparelser.
- Chatbot-svarfejlrate viser antallet af spørgsmål, virksomheds chatbots ikke kan besvare. Dette hjælper dig med at forstå, hvad folk leder efter, og hvordan du kan forbedre chatbot-flows.
- Overvåge mest besvarede spørgsmål kan fremhæve frustrerende områder og muligheder for at forbedre kundeoplevelsen.
- Henvisningsdata viser, hvor ofte en chatbot overfører en interaktion til en agent og giver indsigt i arbejdsgange og kundernes håndtering af komplekse supportspørgsmål. Bed kunderne bedømme deres service efter at have brugt chatbots for at finde ud af, om de yder god service eller ej.
Hold øje med agentmålinger, når du introducerer virksomheds chatbots. Hvis chatbotten kører problemfrit, vil den sandsynligvis have en positiv indvirkning på agenternes effektivitet, selvom det måske viser sig på uventede måder. Den gennemsnitlige responstid kan stige, fordi agenter kan bruge mere tid på komplekse sager.