REFA
.png)
Et offentlig verktøy med fokus på avfall og energitjenester
REFA arbeider med avfalls- og energihåndtering, og sikrer ansvarlig avhending, resirkulering og energiproduksjon. REFA eies av Lolland kommune og Guldborgsund kommune, og støtter innbyggerne med praktisk informasjon som ofte betyr noe i hverdagssituasjoner.
REFAs virksomhet dekker fem hovedområder, energigjenvinning fra avfall, deponering av avfall, innsamling av husholdningsavfall og resirkulerbart materiale, drift av resirkuleringssentre og produksjon og distribusjon av fjernvarme og elektrisitet. Med mange tjenester og emner spiller nettstedet en sentral rolle i å hjelpe innbyggerne med å finne riktig veiledning raskt.
Hjelpe innbyggerne med å finne det riktige svaret, uten å søke gjennom menyene
Innbyggerne kommer vanligvis med konkrete spørsmål, og de forventer raske, klare svar. Innholdet er viktig, men når informasjon er spredt over mange sider, kan det være vanskelig å vite hvor du skal lete, spesielt for besøkende som bare trenger et raskt svar før de tar grep.
REFA ønsket å gjøre det lettere for innbyggerne å finne veiledning på tvers av de fem tjenesteområdene, og samtidig tilby en digital utvidelse av kundeservice som er tilgjengelig døgnet rundt. En sentral del var også å skape synlighet i hva folk faktisk spør om, slik at REFA kontinuerlig kunne forbedre hvordan informasjon skrives og struktureres.
En chat som svarer direkte, eller veileder innbyggerne til rett sted
Karla er integrert på refa.dk slik at innbyggerne kan stille spørsmål og raskt få hjelp, enten som et direkte svar, eller som en guidet vei til den aktuelle siden. Chatten er designet for å føles naturlig og enkel å bruke, og den er bygget som en utvidelse av kundeservice som fungerer døgnet rundt.
I praksis hjelper Karla borgere med spørsmål på tvers av REFAs tjenester, for eksempel hvor de skal levere bestemte avfallstyper, hvilke regler som gjelder, eller hvor de kan finne priser og veiledning. Et typisk eksempel kan være: «Hvor kaster jeg asbest?» Karla søker i kunnskapsbasen, forklarer riktig løsning i enkle termer, og lenker til den aktuelle siden der innbyggeren kan lese mer informasjon, inkludert krav og priser når det er relevant. Dette holder brukeren støttet gjennom hele prosessen, i stedet for å la dem få et delvis svar.
"Chatboten Karla, som vi har på vår hjemmeside refa.dk, har gjort det lettere for innbyggerne i Lolland og Guldborgsund kommune å finne svarene de leter etter på nettsiden vår. Karla er et brukervennlig verktøy som raskt og enkelt hjelper med svar, enten ved å gi et direkte svar eller ved å veilede brukere til rett sted. I analyseverktøyet får vi verdifull innsikt i hva innbyggerne søker etter og hvilke emner de ofte har spørsmål om. Denne innsikten har gjort oss mer bevisste på hvordan vi tilpasser kommunikasjonen vår, slik at vi kan møte innbyggernes behov enda bedre. Samtidig har vi kunnet forbedre tekstene våre og strukturere informasjonen på nettstedet, slik at det blir enda enklere for innbyggerne å få svar på spørsmålene sine. Å jobbe med teamet bak Karla er en glede. De er ekstremt hjelpsomme, oppmerksomme og alltid klare til å hjelpe, noe som har gjort implementeringen enkel. Deres støtte har vært til stor hjelp gjennom hele prosessen."
Lene Vind, leder for kundeinformasjon og prosjektledelse
