REFA
.png)
Et offentligt forsyningsselskab med fokus på affalds- og energitjenester
REFA arbejder med affalds- og energistyring, sikrer ansvarlig bortskaffelse, genbrug og energiproduktion. REFA ejes af Lolland Kommune og Guldborgsund Kommune, og støtter borgerne med praktisk information, der ofte betyder noget i hverdagssituationer.
REFA's aktiviteter dækker fem hovedområder, energigenvinding fra affald, deponering af affald, indsamling af husholdningsaffald og genanvendelige materialer, drift af genbrugscentre og produktion og distribution af fjernvarme og elektricitet. Med mange tjenester og emner spiller hjemmesiden en central rolle i at hjælpe borgerne med hurtigt at finde den rigtige vejledning.
Hjælp borgerne med at finde det rigtige svar uden at søge i menuerne
Borgerne kommer typisk med konkrete spørgsmål, og de forventer hurtige, klare svar. Indholdet er vigtigt, men når information spredes på mange sider, kan det være svært at vide, hvor man skal kigge, især for besøgende, der bare har brug for et hurtigt svar, før de griber ind.
REFA ønskede at gøre det lettere for borgerne at finde vejledning på tværs af de fem serviceområder, og samtidig tilbyde en digital udvidelse af kundeservice, der er tilgængelig døgnet rundt. En vigtig del var også at skabe synlighed i, hvad folk rent faktisk spørger om, så REFA løbende kunne forbedre, hvordan information skrives og struktureres.
En chat, der svarer direkte, eller guider borgerne til det rigtige sted
Karla er integreret på refa.dk, så borgerne kan stille spørgsmål og hurtigt få hjælp, enten som et direkte svar, eller som en guidet vej til den relevante side. Chatten er designet til at føles naturlig og nem at bruge, og den er bygget som en udvidelse af kundeservice, der fungerer døgnet rundt.
I praksis hjælper Karla borgerne med spørgsmål på tværs af REFA's tjenester, for eksempel hvor de skal levere specifikke affaldstyper, hvilke regler der gælder, eller hvor man kan finde priser og vejledning. Et typisk eksempel kunne være: „Hvor bortskaffer jeg asbest?“ Karla søger i vidensbasen, forklarer den rigtige løsning i enkle vendinger og linker til den relevante side, hvor borgeren kan læse flere detaljer, herunder krav og priser, når det er relevant. Dette holder brugeren understøttet gennem hele processen, i stedet for at efterlade dem med et delvist svar.
“ Chatboten Karla, som vi har på vores hjemmeside refa.dk, har gjort det nemmere for borgere i Lolland og Guldborgsund Kommune at finde de svar, de søger på vores hjemmeside. Karla er et brugervenligt værktøj, der hurtigt og nemt hjælper med svar, enten ved at give et direkte svar eller ved at guide brugerne til det rigtige sted. I analyseværktøjet får vi værdifuld indsigt i, hvad borgerne søger efter, og hvilke emner de ofte har spørgsmål om. Denne indsigt har gjort os mere bevidste om, hvordan vi tilpasser vores kommunikation, så vi kan imødekomme borgernes behov endnu bedre. Samtidig har vi kunnet forbedre vores tekster og strukturere informationen på hjemmesiden, så det bliver endnu nemmere for borgerne at få deres spørgsmål besvaret. At arbejde sammen med teamet bag Karla er en fornøjelse. De er yderst hjælpsomme, opmærksomme og altid klar til at hjælpe, hvilket har gjort implementeringen let. Deres støtte har været en stor hjælp gennem hele processen.“
Lene Vind, Chef for Kundeinformation og Projektledelse
