Sociale medier er blevet en integreret del af vores liv, og det er ikke overraskende, at virksomheder bruger dem som endnu en kanal til at oprette forbindelse til deres kunder. Kundeservice på sociale medier kan være en fantastisk måde at opbygge relationer, løse problemer hurtigt og skabe gode oplevelser.
Men hvis du ikke nærmer dig sociale medier med samme grad af omhu som andre kundeservicekanaler, kan du ende med at skade dit brands omdømme. Læs videre for at finde ud af kundeservicetips for sociale medier og hvordan du skaber en vindende strategi.
Hvad er kundeservice på sociale medier?
Kundeservice på sociale medier tilbyder support gennem sociale kanaler som Facebook og tidligere kendt som Twitter. Det giver virksomheder mulighed for at kommunikere med kunderne på deres mest anvendte kanaler og besvare spørgsmål hurtigt.
Sociale medier er vokset til mere end blot marketing- og reklameplatforme. I dag er de også vigtige og gyldige kanaler for folk, der ønsker kundeservice, især givet fremkomsten af samtaleforretning, hvor kunderne interagerer med deres favoritbrands via beskedsapps.
At tilbyde omnichannel-support via sociale medier kan være en udfordring for både store og små B2B og B2C virksomheder. Mindre virksomheder kan mangle arbejdsstyrken til at følge op på kundeanmodninger, mens store virksomheder med højt engagement kan finde det svært at oprette forbindelse med hver kontakt.
Under alle omstændigheder stiger kundeserviceforventningerne hvert år, og din virksomhed skal udvikle sig for at opfylde dem.
Hvorfor er kundeservice på sociale medier vigtig?
Udfordringen ved at tilbyde ekstra service på endnu en platform kan først virke som mere en byrde end en mulighed. Men virksomheder adopterer kundeservice på sociale medier på grund af de mange fordele, såsom:
Forbedret kundetilfredshed: En analyse viser, at 64 procent af forbrugerne bruger mere, når problemer løses i de samme kanaler, de kontaktede. At gøre det muligt for kunder at kontakte dig via deres foretrukne kanal kan forbedre kundetilfredsheden.
Øget brandbevidsthed: En Cocoroco-undersøgelse viser, at 90 procent af forbrugerne kommunikerer med virksomheder på sociale medier. Når virksomheder tilbyder kundeservice her, kan de nå et større publikum, øge brandbevidsthed og tiltrække nye kunder.
Større kundeloyalitet: Ifølge Convince & Convert sænker manglende svar på kundeklager på sociale medier forbrugerlojaliteten med 50 procent. Sociale medier kan hjælpe med at engagere kunder personligt, hvilket fører til øget kundeloyalitet og anbefaling.
Folk bliver mere fortrolige med sociale platforme, så kundesupport her er mere nødvendigt end valgfrit.
9 tips til fantastisk kundeservice på sociale medier:
Sociale medier tilbyder en omkostningseffektiv måde at levere kundeservice til et stort publikum. Du skal dog nærme dig det korrekt for at få fordelene. Følg disse tips, når du udarbejder strategier for kundeservice på sociale medier.
1. Planlæg, hvordan support og sociale medier skal arbejde sammen
Kundesupport og sociale medier teams skal arbejde sammen om at styre virksomhedens brandbillede og opfylde kundernes behov på sociale medier. Uden en klar plan vil de to hold sandsynligvis have forskellige meninger om, hvordan man gør tingene.
Undgå denne mulige konflikt ved at oprette klare retningslinjer for, hvordan din organisation vil håndtere sociale medier. Identificer teamroller i udførelsen af vigtige opgaver som:
At håndtere indbakker. At besvare offentlige kommentarer. At eskalere problemer til billetter. At tildele disse roller vil holde alle ansvarlige, give en problemfri kundeoplevelse og skabe en kultur for samarbejde.
2. Tilbyd kundeservice, hvor dine kunder er
En tidlig udfordring, du vil møde ved at levere god kundeservice på sociale medier, er at beslutte, hvor du skal fokusere dine ressourcer.
For at engagement skal ske, skal dit supportteam være tilgængeligt på dine kunders foretrukne platforme. For de fleste virksomheder betyder det Facebook, Instagram, X og LinkedIn. Du kan også have kunder, der bruger Pinterest, YouTube, TikTok og Snapchat.
For at finde ud af, hvor dine kunder er, skal du søge på sociale medier efter likes, tags og omtaler af dit brand. Manuelle søgninger kan udføres ved hjælp af Facebook, X eller Instagrams søgefelter.
3. Kend, hvad købere siger på sociale kanaler
At bruge værktøjer til overvågning af sociale medier for at finde dit brandnavn omtalt online er én ting. Men at lytte er lige så vigtigt ud fra et supportperspektiv.
Hold øje med kundeinteraktioner med dit brand på sociale medier. Se på de oplysninger, du har indsamlet, og overvej følgende:
Lyder kommentarerne som om kunder skrev dem efter en dårlig oplevelse? Giver kommentarerne positiv eller negativ feedback? Hvornår er dine kunder mest aktive? Hvor mange brandomtaler ville drage fordel af et svar? Er kommentarerne af teknisk karakter? Kan indhold i vidensbasen besvare deres spørgsmål? At besvare disse spørgsmål hjælper dig med at planlægge bemanding, oprette selvbetjeningsmuligheder og afgøre hvilke problemer der skal løses offline.
Sociale medier og kundesupportteams kan dele oplysninger for at skabe et komplet billede af kundeoplevelsen og forbedre de tjenester, de leverer. Holdene kan dele oplysninger om almindelige kundeforespørgsler og hvordan man løser dem. Dette sikrer, at kunderne modtager nøjagtige oplysninger, uanset hvilket team der hjælper dem.
4. Integrer dine sociale medier og kundeservice redskaber
At forvente at kundeservice- og sociale mediehold skal overvåge alle dine sociale kanaler manuelt er en stor opgave. Hvis du vil holde øje med, hvad kunderne siger om din virksomhed online, bør du overveje at investere i et værktøj til overvågning af sociale medier. Disse platforme bruger komplekse algoritmer til at spore hver omtale af dit brand online for at holde dig på forkant.
Kundeservicesoftware som integreres med værktøjer til sociale lytning, så dine agenter ikke går glip af noget. Populære muligheder inkluderer:
Sprout Social: alt-i-et-platform for administration af sociale medier
Konnect Insights: indsamler data baseret på nøgleord og sociale profiler Sprinklr: bruger AI til at analysere omtaler af sociale medier
eclincher: overvåger brandomtaler, foreslår indhold og opretter analyserapporter
Facebook-anmeldelser: opretter billetter til kundeanmeldelser på Facebook-sider
Instagram Channel: integrerer dine opslag og kommentarer fra din Instagram-konto i agent-arbejdsgange
Tweet Preview: giver X samtalekontekst inden for agent-arbejdsområdet
Da integrationer som dem ovenfor afslører flere muligheder for kundeengagement, får dine agenter flere muligheder for mersalg og krydssalg. De kan anbefale nye produkter eller tilføjelser, som kunderne måske ikke er opmærksomme på, og forbedre kundernes brugeroplevelse.
5. Spor og administrer dit kundeservice volumen
Nogle virksomheder vil se mange “støj”, som omtaler, der ikke kræver et svar, på sociale medieplatforme. (Udfordringen her er at sortere ud i rod for at prioritere kommentarer, der skal handles.) Andre virksomheder vil primært have direkte kundeserviceanmodninger.
Afhængigt af volumen af kundekommentarer og personalestørrelse vil du måske bruge teknologi til at hjælpe dig. Visse kundeserviceplatforme kan spore sociale medieforespørgsler og omdanne dem til supportbilletter. Det gør det nemt at håndtere problemer samtidig med at respondere på kunderne på den platform, hvor de henvendte sig.
En omnichannel kundeserviceplatform kan give konversationskonteksttips som:
Åbne eller tidligere samtaler med denne kunde. Hvem kunden tidligere interagerede med og resultatet. Tilbagevendende problemer kunderne havde. Tidligere forsøg på at nå support gennem andre kanaler. Hvis agenter allerede har disse data, kan de reducere lidt af frem og tilbage med kunderne.
At administrere supportvolumen effektivt er afgørende for svartider. Med sociale medier forventer dine kunder, at du svarer så hurtigt som deres venner og familie ville gøre. For at forbedre svartiderne skal du prioritere dine kundekontakter, så de mest kritiske problemer løses først.
6. Brug AI og automation til kundeservice
En bedste praksis for kundeservice på sociale medier er altid at svare med det samme – eller så hurtigt som muligt. Hvis du ikke har bemanding af live-agenter 24/7, er én løsning at skrive skabelonsvar. Disse automatiserede beskeder sendes, når en kunde kontakter dig uden for din normale arbejdstid, så de ved, at du har modtaget deres anmodning.
AI-drevne værktøjer som chatbots og intelligent routing kan hjælpe agenter med at bære byrden af at håndtere store meddelelsesmængder. Du kan opsætte chatbots til at besvare spørgsmål og levere ressourcer fra dit hjælpecenter. AI kan også bruge intelligent routing til at sende komplekse kundeemner til en agent med de rigtige kundeservicefærdigheder.
7. Giv agenter de rigtige værktøjer til kundeservice
Dine agenter kan bedre håndtere dit kundesupportvolumen ved hjælp af teknologi, der strømliner processen. En omnikanal grænseflade giver agenter mulighed for at levere support fra en enkelt platform, de er godt bekendt med. Jo enklere du gør det for agenter at styre deres arbejdsbyrde, jo mere produktive kan de være.
Omnikanal metoder skaber også mere bekvemme oplevelser for kunderne. Agenter kan reagere hurtigt, da de kan overvåge alle sociale beskedkanaler på ét sted. Plus, agenterne kan få adgang til kundeprofiler, der giver kontekst ind i kundens købshistorik. Og da alle agenter arbejder i det samme billetsystem, kan de nemt samarbejde om komplekse problemer.
8. Beslut, hvornår interaktioner skal gøres private i kundeservice
At give et offentligt svar på et spørgsmål eller en klage kan føre langt, men ikke hver interaktion på sociale medier skal være offentlig. Kundesupport og sociale mediehold skal være dygtige til at afgøre, hvornår der skal tages en samtale privat eller helt væk fra sociale medier.
Fastlæg, hvilket team der er ansvarlig for at besvare hvilke beskeder for at opretholde ansvarlighed. Dit kundesupportteam kan være bedre egnet til at håndtere problemer og kundeklager, mens dit sociale mediehold sandsynligvis kan svare på enkle spørgsmål og omtale af dit brand.
Samtaler skal flyttes ud af offentlighedens syn, når:
Der er flere frem-og-tilbage-svar, som når en kunde har en række spørgsmål. Følsom personlig data kræves, som en e-mail-adresse, telefonnummer, adgangskode, konto eller kreditkortnummer. Kunden er frustreret, f.eks. efter en negativ oplevelse. Følsomme oplysninger, der kan formidles hurtigt skriftligt, kan nemt sendes i en privat eller direkte besked gennem sociale medier.
Efter at have løst et problem offline, skal du vende tilbage til den offentlige kanal og takke kunden for at kontakte dig. Dette viser, at du har behandlet kommentaren, og det giver kunderne mulighed for at rose supportoplevelsen, hvor andre kan se det.
9. Betragt negativ feedback som en mulighed
En McKinsey-undersøgelse fra 2022 afslørede, at kunderne bruger 20 til 40 procent mere hos virksomheder, der svarer på kommentarer og klager på sociale medier. Virksomheder, der forsømmer disse kanaler, oplever en 15% højere churn rate end dem, der svarer.
Negativ feedback er en mulighed. Det er en åben invitation til at reparere dit brand’s image og vigtigere, dit forhold til kunden. Kunden skal føle, at de er blevet hørt, og at du er villig til at gøre, hvad der kræves for at gøre dem glade.
Her er nogle andre proaktive måder, kundeservicemedarbejdere kan engagere kunder, når de er potentielt kede af det.
Svar på brugere, der ikke direkte har tagget dig eller bedt om hjælp. At besvare brand-omtaler eller kommentarer, der ikke kræver et svar, men som måske kan drage fordel af et, viser, at du er opmærksom.
Fremhæv dine kunder ved at lægge en positiv interaktion ud eller ved at “like” hjælpsomme interaktioner mellem kunder for at anerkende dem.
Følg op på løste interaktioner med, “Hvordan går alt?” når det er passende. En af de bedste gevinster for en supportmedarbejder er, når de kan tage en negativ situation og gøre den til en positiv en.