Interactive Voice Response også kaldet IVR-teknologi kan være afgørende for callcentre. Find ud af, hvad et IVR-system er, og hvordan det forbedrer telefonsupporten.
Hvis du nogensinde har ringet til en kundeserviceafdeling, har du sikkert hørt et IVR-system opremse dine muligheder. For eksempel: “For fakturering, tryk på 1; for åbningstider, tryk på 2; for at høre din kontosaldo, tryk på 3; for at nulstille din adgangskode, tryk på 4…”
Dette er en af de tidlige kundeserviceteknologier, der stadig bruges i dag. IVR-systemer gør det muligt for supportteams at yde bedre og mere omkostningseffektiv telefonsupport. Læs videre for at finde ud af, hvordan IVR fungerer, og hvorfor det er vigtigt for at skabe bedre kundeoplevelser over telefonen.
Hvad er IVR?
Interactive voice response (IVR) eller et telefontræ er et automatiseret telefonsystem. Det besvarer indgående kundeopkald og tilbyder valgmuligheder via en menu. IVR bruger disse svar til at videresende kunderne til den rigtige servicemedarbejder eller afdeling. Det kan også give indspillede svar på ofte stillede spørgsmål. IVR omdirigerer opkald og giver mulighed for at skifte fra et direkte opkald til en sms-besked og meget mere.
Standardsystemer betjenes kun via et tastatur. Nogle IVR-systemer har dog også funktioner til naturligt sprog. Disse bruger avanceret stemmegenkendelsesteknologi, så personen, der ringer op, kan tale i stedet.
IVR-teknologi er en omkostningseffektiv løsning for callcenterteams. Det forbedrer medarbejdernes oplevelse ved at aflede indgående opkald. Servicemedarbejdere kan fokusere på mere komplekse opgaver.
Dit IVR-telefonsystem kan også øge kundetilfredsheden. Det giver øjeblikkelige svar på enkle, ofte stillede spørgsmål. Flere medarbejdere kan håndtere hastende, komplicerede sager. IVR sparer også kunderne for tid ved at sikre, at virksomheden ringer tilbage. Kunderne behøver ikke at vente i telefonen.
IVR-funktioner
IVR har flere forskellige funktioner, der gør callcentermedarbejderne mere effektive. Det giver kunderne mulighed for at få hjælp hurtigere. De primære formål med IVR er at:
- Håndtere enkle spørgsmål eller anmodninger. Dette frigør servicemedarbejderne til mere komplekse problemer.
- Sænke driftsomkostningerne ved at reducere antallet af opkald, som servicemedarbejderne skal tage imod.
- Omdirigere opkaldene til den relevante afdeling. Dette øger antallet af løsninger ved første kontakt.
- Give kunderne mulighed for at blive ringet op, så de ikke behøver at vente i telefonen.
- Aflede opkald ved at give kunderne mulighed for at skifte fra et direkte opkald til en tekstbesked.
- Byde kunderne velkommen og indsamle vigtige kundeoplysninger på forhånd.
Hvis din virksomhed vælger et IVR-system, vil det fungere som det første kontaktpunkt for kunder, der har brug for support.
Hvordan fungerer IVR?
IVR afvikler indgående opkald ved at hilse på kunderne og tilbyde dem en menu med valgmuligheder. Kunden kan foretage sit valg ved hjælp af tastaturet på telefonen. Afhængigt af deres valg kan IVR-systemet bede kunden om at indtaste yderligere oplysninger, f.eks. et kontonummer eller en pinkode.
Sådan fungerer IVR-processen
- En kunde ringer til kundesupport.
- IVR-systemet byder kunden velkommen med en række muligheder, f.eks. hvilken afdeling kunden ønsker at kontakte.
- Kunden vælger den relevante mulighed.
- IVR-systemet giver svar på enkle spørgsmål, videresender kunden til den rette medarbejder eller tilbyder muligheden for at blive ringet op eller gå videre til en anden kanal.
Avancerede IVR-funktioner
Et avanceret IVR-system kan også have andre funktioner, såsom:
- Viderestilling af opkald efter lukketid
- Overflow
- Opkaldsoptagelse
- Slå lyden fra og sætte på hold
- Varm omstilling
- Tilpassede hilsner
- Konferencer
Typiske IVR-menupunkter
IVR-menuen kan være enkel eller omfattende, alt efter organisationens behov. Her er nogle populære menupunkter:
- Type af tjeneste: Hjælp til fakturering, forsendelse eller support.
- Svar med tekstbesked: Skift fra opkald til tekstbesked.
- Sprog: Vælg foretrukket sprog.
- Salg: Send kunder, der er interesserede i at købe, direkte til en salgsmedarbejder.
Afsluttende tanker til Interactive Voice Response (IVR)
Så der har du det! IVR-teknologi er den usynlige hjælper, der gør livet lettere for både callcentermedarbejdere og kunder. Ved at automatisere enkle opgaver kan IVR frigøre dine supportmedarbejdere til mere komplekse udfordringer. Kunderne slipper for lange ventetider og får hjælp hurtigere. Det er en win-win!
Med avancerede funktioner som opkaldsoptagelse og tilpassede hilsner bliver IVR endnu mere uundværlig. Uanset om din virksomhed har brug for at håndtere fakturering, forsendelse eller support, kan IVR gøre det hele lidt nemmere. Så hvorfor ikke lade en lille robot tage imod opkaldene og give både kunder og medarbejdere en bedre oplevelse? Det er smart, det er effektivt, og det er fremtiden for kundeservice!