IVR-system til kundesupport: Automatiser opkald, reducer ventetid og prioriter VIP’er for hurtigere og mere effektiv support. Men hvad er IVR-systemer? Jo IVR står egentligt for “Interactive Voice Response” (interaktivt stemmesvar). Det betyder kort sagt, at du kan få et automatisk system til, at svare din kunder eller medlemmer med en stemme. Lad os dykke ned i den konkrete faglighed omkring IVR-systemer!
Højere krav til support
Kunder stiller stadig højere krav til support. Husk på at tilbagevendende kunder bruger 67% mere end nye kunder. Callcentre kan bruge et IVR-telefonsystem til at opfylde disse skiftende behov og forventninger for at opnå loyale kunder og mere omsætning.
Hurtigere problemløsning
Et IVR-system kan hjælpe kunderne med hurtigt at få løst deres problemer. Dette gælder uanset, hvornår de henvender sig for at få hjælp. Det sikrer, at de bliver stillet om til den rette afdeling første gang. IVR hjælper også servicemedarbejderne med at prioritere opkald, hvilket strømliner supportprocessen.
1. Løs problemerne hurtigere
Mange forbrugere siger, at hurtige løsninger er den vigtigste del af god kundeservice. Med et IVR-system kan du hurtigere hjælpe kunderne, der ringer til dig. IVR-systemer sparer tid for både kunder og medarbejdere. Ved at aflede og besvare enkle spørgsmål får servicemedarbejderne mere tid til at løse komplekse eller presserende problemer.
Hvis du oplever en usædvanlig høj opkaldsmængde, kan du indstille dit IVR-system til at:
- Opdele opkald i forskellige grupper eller kategorier
- Tildele servicemedarbejdere til hver enkelt gruppe
- Opsætte forudindspillede svar på ofte stillede spørgsmål
- Planlægge at ringe tilbage til kunden, hvis der ikke er en ledig servicemedarbejder
- Bruge intelligent routing til at organisere tickets efter prioritet
IVR-systemet reducerer ventetiden og sikrer hurtigere problemløsning. Det er en win-win for alle parter.
2. Øg antallet af løsninger ved første kontakt
Kunder ønsker hurtige svar uden at skulle igennem for mange forhindringer. 68 procent af kunderne bliver irriterede, når deres opkald bliver stillet om mellem forskellige afdelinger. IVR hjælper ved at videresende opkald til den rette servicemedarbejder med det samme. Dette kan forbedre First-contact resolution (FCR)-raten – den procentdel af kundetickets, der løses i første forsøg.
Tip: Opsæt relevante IVR-menupunkter, så kunderne bliver videresendt til den afdeling, der kan løse deres problem.
3. IVR-system til kundesupport: Tilbyd 24/7 support
Support døgnet rundt er vigtigt for en god kundeserviceoplevelse. Men ikke alle virksomheder kan tilbyde live support 24/7. Her kommer et IVR-system ind i billedet. Med IVR kan du bruge forudindspillede svar til ofte stillede spørgsmål uden at involvere dine servicemedarbejdere. Det er praktisk i forbindelse med:
- Ferie
- Nødsituationer
- Spidsbelastningstid
- Produktlanceringer
Ved at tilbyde support døgnet rundt kan du sikre, at dine kunder er informerede og mindre frustrerede, når servicemedarbejderne ikke er tilgængelige.
Tip: Opret IVR-manuskripter på forhånd til forventede spørgsmål om ferielukninger, åbningstider osv. Dette sikrer, at de er klar til at blive implementeret med et øjebliks varsel.
4. IVR-system til kundesupport: Triage af opkald
Der er mange måder at prioritere opkald på. Din virksomhed skal selv bestemme, hvilke opkald der skal prioriteres først i køen. Ifølge en CX Trends Report vil 61 procent af forbrugerne stoppe med at købe fra en virksomhed efter en enkelt dårlig interaktion med kundeservice. Du har simpelthen ikke råd til at lade kunder af høj værdi vente.
Nogle af de største fordele ved et IVR-system inkluderer muligheden for at:
- Prioritere opkald fra VIP’er.
- Dirigere opkaldene til en bestemt gruppe baseret på deres områdenummer.
- Se tickets til opkald, der venter i køen.
- Dirigere opkald baseret på prioritet i stedet for opkaldstidspunkt.
- Køre triggers for at ændre opkaldsprioriteten eller destinationsgruppen, når en kunde kommer ind i køen.
- Sende opkaldene til den første ledige servicemedarbejder, indtil den maksimale ventetid i køen er nået.
5. Verificér kunderne, så servicemedarbejderne ikke behøver at gøre det
Automatisering af kundesupport i kontaktcentre giver hurtigere svartider og højere kundetilfredshedsscore.
Hvis en kunde ringer til supportteamet om et problem med deres onlineordre, kan IVR-telefonsystemet automatisk registrere kundeoplysninger og årsagen til opkaldet. Servicemedarbejderen modtager al relevant kontekst. Kunden behøver derfor ikke gentage sig selv og får en hurtigere løsning.
Tip: Hvis en kunde bruger IVR-software til at anmode om en tekstbesked som svar, kan kontekstoplysningerne bruges til at vælge en relevant artikel i vidensbasen. Dette besvarer kundens spørgsmål effektivt.
6. Reducer mængden af indgående opkald med en effektiv IVR-menu
Servicemedarbejdere kan bruge avancerede funktioner til transskription af opkald og kvalitetssikring. Dette hjælper med at yde bedre support. Callcenter-software kan spore kundesamtaler i realtid og indsamle vigtig viden. Denne viden kan bruges til at forbedre interne callcenterprocesser.
Overvågning og forbedring
Du kan bruge rapporter fra fx Zendesk til at overvåge servicemedarbejdernes produktivitet og effektivitet. Disse data kan hjælpe med at forbedre kundeservice og den samlede kundeoplevelse.
Vigtige målinger med IVR
Her er nogle vigtige målinger, du kan overvåge med IVR:
- Kvalitetsscore: Se, hvordan dit team klarer sig.
- Tilfredshedsprocent: Sikre, at kunderne er konstant tilfredse.
- Vidensbase: Lær, hvilke artikler kunderne læser oftest, og brug disse oplysninger til at reducere antallet af opkald.
Integrering af IVR-softwareapps
Brug et multi-level IVR-system til at modtage opkald med en automatisk besked. Indsamle oplysninger fra opkaldene på forhånd. Informer kunderne om deres muligheder ved hjælp af en IVR-menu og videresend opkaldene baseret på deres input.
Vælg den rette IVR-løsning
Sørg for at vælge en IVR-løsning, der kan integreres med din kundeservice-software. Dette gør det muligt at spore og administrere telefonsamtaler sammen med dine andre supportkanaler.
Udvid IVR’s funktionalitet
Installér apps og integrationer, så din IVR kan gå ud over simple brugssituationer. Hjælp dit team med at behandle betalinger, spore forsendelser og meget mere.
Højt vurderede callcenter-integrationer
Her er nogle af de bedst vurderede integrationer:
- Dialpad: Foretag opkald og send beskeder.
- Quickie PLUS: Organiser og bookmark tickets for hurtigere adgang til servicemedarbejderen.
- Harvestr: Skab et feedback loop for at forstå kundernes behov og udvikle nye produkter.
- FlowEQ: Byg beslutningstræer og automatiseringer for at hjælpe servicemedarbejderne med at løse tickets hurtigere.
- CloudAgent: Få adgang til nødvendige værktøjer til at strømline callcenteraktiviteter.
Hvordan kan man ellers forbedre kundeservice?
Sig pænt goddag til en AI-chatbot! Virksomheder som Karla løser op mod 95% af alle henvendelser. Med Karla kan du automatisk få løst størstedelen af dine henvendelser fra kunder. Faktisk helt op imod 95%. Den høje løsningsrate betyder, at du vil få færre direkte henvendelser via. tlf eller mail, og dine kunder får et brugbart svar med det samme.
Derudover opsamler Karla også Realtids indsigt i hvad brugerne efterspørger så du kan blive klogere på dine kunder og medlemmer.
Vil du læse mere om IVR kan du klikke her: Hvad er Interactive Voice Response (IVR)?