Ja! Langt de fleste virksomheder kan høste mange fordele ved at øge brugen af selvbetjeningsløsninger. Implementering af en enterprise chatbot i kundeservice kan også være meget fordelagtigt. Lad mig fortælle hvorfor jeg synes det og hvordan virksomhederne høster godt ved hjælp af kunstig intelligens (AI).
Kunden i centrum
Det handler om at skabe balance mellem forventninger, begrænsninger og hjælp til kunden i centrum. Langt de fleste virksomheder, store som små, kan høste mange fordele ved at øge brugen af selvbetjeningsløsninger. Implementering af chatbots i travle kundeservicesystemer kan være meget fordelagtigt. Det er tidsbesparende for både serviceagenterne og virksomhedens kunder at integrere maskinlæring og kunstig intelligens. Denne automatiserede 24/7 kundeservicefunktion har en gunstig påvirkning på serviceagenternes arbejdsmiljø. Den påvirker også kundernes opfattelse af den samlede kundeoplevelse positivt.
Høje forventninger til kundeservice
En enterprise chatbot, der er meningsfuld for kunderne og skræddersyet til virksomhedens behov og kanaler, kan være en god investering. Den er i det store billede ikke ret omkostningstung. Den sætter kunden i centrum og skaber bedre kundeoplevelser. Samtidig signalerer det omstillingsparathed. De fleste kunder forventer at kunne få hjælp døgnet rundt. Juniper Research forudsiger, at chatbots i 2023 vil spare bank-, sundheds- og detailsektorerne for op til 11 milliarder dollars.
Kunder elsker selvbetjening
Mange forbinder god kundeservice med en venlig og imødekommende stemme i telefonen. De forventer, at deres henvendelse bliver løst hurtigt og effektivt. Karla brugerdata fortæller en anden historie. Der er en stigende tendens til, at kunderne benytter messaging-kanaler. De ønsker selv at finde svaret online, inden de kontakter en serviceagent.
Sparer over 240 timer om måneden
Hvert minut tæller i virksomhedernes travle kundeserviceafdelinger. Karlas brugerdata viser, at en virksomhed, der håndterer omkring 20.000 kundehenvendelser om måneden, kan spare over 240 mandetimer ved at implementere chatbots og automatisere tickets.
Den amerikanske abonnementstjeneste Dollar Shave Club er en af de store virksomheder, som har valgt at implementere en enterprise chatbot i samarbejde med Zendesk, med gode resultater.
Enkel platform uden kodning
Besparelsespotentialet er enormt i mange kundeserviceafdelinger. Dette potentiale udnyttes ved at bruge en enterprise chatbot. En chatbot er et lille computerprogram, der simulerer samtaler i en messaging-app. Denne intelligente teknologi udvikler sig via maskinlæring og bliver klogere over tid.
Der findes flere forskellige typer bots, alt efter virksomhedens behov. Ofte er den enkle chatbot det første kontaktpunkt med en virksomhed. Den kan besvare indledende spørgsmål i en 1:1 dialog og indsamle kundeoplysninger. Som en del af en virksomheds selvbetjeningssystem kan en chatbot henvise til relevante hjælpecenterartikler. Disse artikler er baseret på virksomhedens vidensbase og hjælper kunderne videre i deres søgen efter svar. Enterprise chatbotten kan også videresende kunden til en serviceagent.
Enterprise chatbot best practices
En enterprise chatbot til virksomheder er ikke en mirakelløsning, der kan svare på alt. Det er kunderne også godt klar over. Kunder, virksomheder og chatbots er i en udviklingsproces. Læring om, hvad en chatbot kan og ikke kan, er vigtig.
Sæt rammerne:
- Gør det tydeligt for kunderne, at de taler med en bot.
- Brug jeres enterprise chatbot til at besvare enkle spørgsmål.
- Gør det nemt at få fat i en serviceagent, hvis botten ikke kan hjælpe.
- Gør botten til en del af virksomhedens selvbetjeningsstrategi.
- Brug botten til at indsamle kundekontekst.
- Brug data til løbende at forbedre bottens færdigheder.
Opsummering til enterprise chatbot
Implementering af selvbetjeningsløsninger og en enterprise chatbot i kundeservice giver store fordele. Ved at bruge maskinlæring og kunstig intelligens kan virksomheder effektivisere kundeservice. Det sparer tid og forbedrer både agenternes arbejdsmiljø og kundernes oplevelse. En enterprise chatbot kan besvare enkle spørgsmål, indsamle kundedata og henvise til hjælpecenterartikler. Kunderne finder svar hurtigt og nemt.
Eksemplet med Dollar Shave Club viser, at chatbots kan reducere tid brugt på rutinespørgsmål. Dette frigiver tid til mere komplekse opgaver. Resultatet er en bedre kundeoplevelse uden behov for flere kundeservicemedarbejdere. Kunderne ønsker hjælp døgnet rundt, og chatbots møder disse forventninger.
En velimplementeret chatbot forbedrer effektiviteten og kundetilfredsheden. Samtidig sparer den virksomheden ressourcer. Investeringen i en intelligent chatbot-løsning er en fremtidssikret strategi. Det giver en konkurrencemæssig.